火锅培训哪家好？服务逆天的海底捞上市了！海底捞在港交所上市，市值近1000亿港币，成为中国市值最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价近600亿人民币。从简阳一家几十平米的路边小店，到中国和全球的中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨头，海底捞如此受欢迎，在它变态般的服务背后有着哪些秘密？两年前，张勇第一次在港交所敲锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光
火锅培训哪家好？
服务逆天的海底捞上市了！海底捞在港交所上市(读：shì)，市值近1000亿港币，成为中国市值最高gāo 的上市餐饮企业，创始人张勇身价近600亿人民币。
从简阳一家几十平米的路边小店，到中国和全球的中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨头，海底捞如此受欢迎，在它变态[繁体：態]般的服务背后有着(拼音：zhe)哪些秘密？
两年前，张勇第一次在港交所[拼音：suǒ]敲锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光。当时，海底捞的全资子公司颐海国际上【读：shàng】市，被外界认为是海底捞上市的前哨。
两年之后的9月26日，张勇在港交所再次敲锣（繁：鑼）。锣声《繁：聲》落下，海底《读：dǐ》捞正式在香港上这个出生于四川简阳的70后，经历了20多年奋斗，最终站在了名利场的中央。
壹(拼音：yī)
从4张（读：zhāng）桌子到千亿巨头
一个技校生的逆袭
你【nǐ】很难想象如今身价600亿，掌舵中国最大餐饮巨头的张勇只是（练：shì）一个技校生，没有背景没有学历。
“靠双手改变命运”，是张勇常说的话之一，这一[读：yī]切的起源和终局都来自这句不认输的“大道理《读：lǐ》”。
简阳是shì 张勇的老家，也是四川省农业人口最多的一(yī)个县，经济并不发达。张勇(拼音：yǒng)的家庭也不富裕，童年时恰逢物资匮乏期，他印象最深的回忆几乎都与之相关。
少年时期的张勇，并不爱读书，初中毕业之后在父母的要求下进了简阳一所包分配的技{拼音：jì}校学电焊。不过在技校，他结[繁体：結]识了人生的好朋友，也是他后来的创业伙伴——施{pinyin：shī}永宏。
1988年，张勇毕业后被分【练：fēn】到国营四川拖拉机厂当电焊工。彼时，中国的改革开放浪潮正在激烈涌动，不少人辞去铁饭碗“下海”，幸运者们则成了中国的第一批“万元户”。看到别人发财，张勇也开始渴望外面的世界，他不再满足[拼音：zú]每个月93.5元的工资，寻找做生意的机会，他倒腾过违法的“博彩机”，结果钱被人骗去了，生意不疾而终。之后倒卖过汽油，也失败了。
两次赚快钱失败的经历，让张勇意识到，“我这zhè 样没有上过大学的人，没有背景，还不认命的人，只有一条路可以走，就是别怕辛苦，别怕伺候别人。”于是在工{练：gōng}作之余，张勇开始做起了麻辣烫{pinyin：tàng}的生意。
两年之后，1994年3月20日（练：rì），张勇跟女友舒萍，以及施永宏及其女友李海《读：hǎi》燕，四个人【读：rén】凑齐8000块，打了四张火锅桌，开起了火锅店——海底捞的第一家店。
四个人都不是做餐饮出身，海底捞的口味自然也没有什么竞争力《读：lì》。
张勇承认，海底捞从创立之初，就不是靠味道取胜的，“那时我连炒料都不会，火锅味道很一般，想要生[读：shēng]存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多赔笑脸……这也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容{读：róng}易成为竞争中的差异(繁体：異)性手段。”
而关于海底捞“变态”服[读：fú]务的开端，2011年nián 的《中国企（练：qǐ）业家》杂志曾经有过描述：
“开《繁体：開》办火锅店初期，一天，当地相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅{pinyin：guō}。张勇发现他鞋很脏，便安排一个伙计给{繁：給}他擦了擦。这个小小举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。
一(读：yī)位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天张勇把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃海底{pinyin：dǐ}捞随时送来”。
这样的服务，也让海底捞逐渐在简阳做出了名气，也招揽了不少(读：shǎo)回头客。
1999年，张勇决定让海底捞lāo “走出去”，第一站选在了[繁体：瞭]西安。而后从西安到郑州再到北京、上海……海底捞的火锅版图不断扩张。
“五年以(yǐ)后(hòu)，海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二种可能性是活下来，那五年后一《读：yī》定面临国际化的问题”，2013年时，张勇如是说。
五年过去了，海底捞没有完蛋，不仅活了下来，而且qiě 活得还很好，并且确如张勇所言，走上了通往国际化的道路：去[拼音：qù]港交所上市了。
截至上市前，海底捞拥有及经营的餐厅数量已经达到了320家，包括中国内地的296家[繁：傢]餐厅以及24家位于台湾、香港及新加坡、韩国、日本、美国的餐厅。而根据此次招股书，至今年年底，海底捞将开设180~220家新店，此次募集的资金60%将用于【练：yú】门店扩充。
成功的背后，人们把它归结于变态服务，其实这背后是幸运飞艇管理秘密，接下[读：xià]来老炮用去年张勇的演讲回答你：
贰èr
海底捞变态服务背后(繁：後)的奥秘
“如果想知道什么叫名不副（读：fù）实，你去海底捞看看就知道了。”
延【拼音：yán】续了一贯的“自黑”和“接地气”，张勇上[读：shàng]台一开口kǒu ，就语惊四座，引来全场的掌声和笑声。
这当然是谦虚和幽默。张勇是shì 在回应主持(chí)人对海底捞的“赞美”，他的意思是，无论企（练：qǐ）业名气大小，“惶恐的是，内部都有问题”。
比如，在KPI上，海底捞就走过(繁体：過)很多弯路。张勇还用4个段子来举例说明，引人发笑，又发[繁体：發]人深省。
01 海底捞在KPI上走过的{拼音：de}弯路
1 KPI并非越细越[练：yuè]好
当有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行{xíng}为会失常。
在KPI这件事上，我(pinyin：wǒ)们是走过弯路的。
比如我们曾经尝试把bǎ KPI细化。
有人说你们火锅《繁体：鍋》店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；我杯子里的《pinyin：de》水还没喝完，他就又给我加满了。
所以我们就写了一条：杯子里的水不能低于多{拼音：duō}少，客人戴眼镜一定要给眼{yǎn}镜布，否则（繁：則）扣0.05分。
这下完蛋了，来[繁：來]一个人都送眼镜布。
客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须[繁体：須]给你加上。
最好笑的是手机套。有的[练：de]客人说不用，服务员说我给你套上吧{练：ba}，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。
这是干嘛呢？因为不这么（繁：麼）干要扣分啊！
后来（繁体：來）我就发现，老师早就讲过了，每一个（读：gè）KPI指标背后，都有一个复仇的女神在某个地dì 方等着你。
2 考核翻台率的坑kēng
后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事[shì]情了，我考核一些间（繁：間）接{jiē}指标。
我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明《míng》你的服务满澳门巴黎人意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛。
结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不(读：bù)订是绝对没位置的！你订了座晚去几分钟，也是没位置的（读：de）！”
我就纳闷了，怎么[繁体：麼]晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了(拼音：le)吗，客[拼音：kè]户已经不满意了。这还怎么做生意啊？
后来内部一《yī》问才知道，原来问题出在考核指标。因为(繁：爲)预定《dìng》客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。
这下我就崩溃了，我找不到考核的指标(拼音：biāo)了。
02 去掉【读：diào】所有KPI，只考核一个柔性指标
但是总【zǒng】得考核啊。
后来我发现，一家餐厅{pinyin：tīng}好不好，我们其实非常清楚。
我们都吃过饭，都传递过这样的信息《xī》：这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错”啊，这个“不错”就形成了。都没有什么指标，但是传递得非(拼音：fēi)常准。
我发现(繁体：現)，在餐饮行业里，柔性的指标起决定性的作用。
顾客满意度可能没办法用指标去描述，但是我们可以感知。包括人的努力程度也是，没有[读：yǒu]办（繁：辦）法用指标去证明，但是我们的顾客、同事、包括去检查的人，都可以感知到。
所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考这一个指标[繁：標]。
怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了，你{读：nǐ}不能把差的说（繁体：說）成好hǎo 的。
我把我所有的店分成ABC三级， A级是要表(繁：錶)彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你（拼音：nǐ）钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。
03 为（繁：爲）什么我号召餐饮老板用计件工资？
1 避免因管理者造(zào)成的不公
在美国，服务员是很努（读：nǔ）力的，一个小伙子可以看八张桌子，动作迅速敏捷jié ，还会跟你聊天，关心你。因为他们有小费制。
小费制整体还是不错(繁体：錯)的【读：de】，我给你服务，你给我付钱。而我们的管理是，我给你服务，到店长那[读：nà]里去拿钱。
当管理幅度很小的时候【练：hòu】，他可以做{zuò}到公平公正。但是当人多起来的时候，他就做不到公平公正了。这时候大家的动力、企业的文化就会被破坏掉。
所以我就决定，我来拿这个《繁体：個》“小费”，给你按工作量{拼音：liàng}算。在餐饮行业，我们引进了计件工资。我大量地号召餐饮企业的老板，要用计件工资。
2 避免“非正式组织”的负面影（拼音：yǐng）响
计件工资就是干得多挣得多，表现好的你就让他多{duō}干(gàn)。这就避免了管理上的很多难点和疑yí 点。
一个组织背后是有非正式的组织力量在推动的。有时候当你觉得一个员工表现好，你把[拼音：bǎ]他树成先【读：xiān】进的时候，对《繁：對》他其实是很大的“打击”。
我就见过这样的现象。一个员工在那使劲擦玻璃，其他员工在《pinyin：zài》旁边聊天。擦玻璃的员工说，大家加把劲吧。你猜其他人怎么说《繁体：說》？他们说，“你先进嘛”
那哥们一(yī)下就不吭声了。
他可能拿了（繁体：瞭）一点奖金或者奖状，但【练：dàn】是他要承受这种非正式组织带来[拼音：lái]的无形压力。
非正式{读：shì}组织的作用在这里面大到什么程度？
我曾经见过一个小伙子【pinyin：zi】，干得可起劲了，干完自己的本职工作还跑到别处去帮《繁：幫》忙，干完这个干那个。我说这是个好苗子啊，要提拔他[tā]。结果我们杨总说，不用提，他已经辞职走了。
为什{拼音：shén}么啊？
真相是这样（繁：樣）的：吧台那边的小姑娘已经明确告诉他（练：tā）了，“不要在这儿这么表现了，我已{练：yǐ}经有男朋友了”。
——他不是为了海底捞在奋斗，他是为了吧台《繁：颱》的小姑娘在奋斗。
你看，我想了那么多激励措施，做了那么多《拼音：duō》亲情化举动，还跟他们讲情怀和梦想。他们[繁：們]告诉我说他们也都听得懂啊，但事实的真相不是这样的。
所[suǒ]以我觉得有时(繁：時)候正式的东西和非正式的东西都要充分考虑到。计件工资就避免了一些“非正式组织（繁体：織）”的负面的东西。每个人干多少你就挣多少，一下就简单了。
我们学了太多正式的管理方式，不能说它不好，但(练：dàn)它的边界是很明显的。
04 知贤(xián)之近途，莫急于考功
张勇(拼音：yǒng)看来：餐饮这个行业竞争了几千年后，一直建立不起一套现代化的管理机制，就是因为它的劳动密集特质，低(dī)附加值特质，“碎片(piàn)化”特质。
怎么解决这个问题？组织和激励是途径之一。而其中，考核至关(繁：關)重要。
中国管理学家说，知贤之近途，莫急(读：jí)于考功。
西方管理学家说，没有考核（繁：覈），就没有管理。
说的其实是一个意思（拼音：sī）。
当海底捞丢掉了所有的硬性KPI，海底捞既要正式化管理也要非正（pinyin：zhèng）式化管理，其实是在强调——管理（pinyin：lǐ）有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术性。因为在(拼音：zài)这背后，绕不开人性。
05海底捞的秘密：把员工当人看 把服务做到{读：dào}极致
1 授《读：shòu》权
开题说海底捞的核心是授权，这是其企业文化的一大核心{pinyin：xīn}。
海澳门新葡京底捞的授权到了（繁：瞭）什么程度？
海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对了，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送[练：sòng]菜、送东西之类的就更别提了。请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了[繁体：瞭]”这个关键词吧，段子太多了。
杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小丽。有一天，张勇讲(拼音：jiǎng)述到，杨小丽给他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了。张勇问，什么（读：me）车？杨小丽说，一辆小面包车，刚买的
张勇就傻了，一家刚刚(拼音：gāng)异地开分店的小火锅店，店长[繁体：長]买了一{pinyin：yī}辆车，竟然没跟老板请示。张勇却也完全没怪罪她，后来，这也就成了海底捞的文化。
这种授权，如何不让员工有主人感[读：gǎn]？
2 待遇[yù]
待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业大多包吃[繁体：喫]包住，但很多餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是（拼音：shì）有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高{pinyin：gāo}的。房间还有电脑，有wifi
海底捞的服务员不用自己《jǐ》洗衣服，有阿姨洗；吃饭也不在店里，是由阿[pinyin：ā]姨做菜。
有人说海底（读：dǐ）捞培训好啊，先培训标准再上岗。可你们知道吗，海底捞的新员工培训，包括如何使用ATM机，包括如何乘坐地铁：买卡、充值等等。这家企（拼音：qǐ）业，在帮助自己的员工，多数都是农民，去融入一(拼音：yī)个城市。
这(繁：這)种待遇，如何不让员工心存感激？
3 真诚（繁：誠）
海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标（KPI），比如rú 利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率，这些都不考核。张勇说，我不想因为考核利润导致【繁体：緻】给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。
那么《繁体：麼》他们考核什么？考核客户满意度、员工积极性、干部培养。
这三个（读：gè）指标，作为一个做了很多年管理工作的人(练：rén)，我实在想不出他们是如何解决内部公平问题的。但是我知道，今天你看到的海底捞《繁体：撈》员工真诚的微笑，就来自于这里。
海底捞不考核翻台率{练：lǜ}，但是海底捞的员工比谁都重视翻台率。回到开头的那句话，企业文化才是魂，所有的de 利润【pinyin：rùn】和翻台率，都是附加的、随之而来的、不重要的。
这种真zhēn 诚，如何不让员工有积极性?
4 尊重【练：zhòng】
尊重不仅仅来自待遇，不仅仅是让澳门新葡京他们住得好吃得好，而是尊重每一个想法。现在被诸多火锅店抄袭的眼(pinyin：yǎn)镜布、头绳、塑料手机套，这样的一个个的想法，竟然是出自一些没有什么文化的服务生。并且，这一个个点子，就如此复制到了每一家店面。
廖一梅说爱情：我这一辈子，遇到爱，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾经把这句话翻译到职场来：对于一个职业人，这一辈子【读：zi】，遇到高薪，遇到高职位，都不稀奇，稀奇的是{读：shì}遇[yù]到老板的尊重和了解。
这种尊重，如何不让员《繁体：員》工有成就感？又如何不让员工有创造力？
5 承诺nuò
在海底捞有个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块《繁：塊》的嫁妆，就算是这(繁体：這)个人被小肥羊挖走了，也给。
张勇解释（繁：釋）：因为在[读：zài]海底捞工作太（拼音：tài）累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿。
他说，如果是小区经理（大概管5家分店左右）走，给20万；大【拼音：dà】区经理走，送一家火锅店，大概800万wàn 。
海（练：hǎi）底捞至今{pinyin：jīn}十几年[练：nián]的历史，店长以上干部上百，从海底捞拿走嫁妆的，只有三个人。
这种（繁体：種）承诺，如何不让员工有忠诚度？
叁《繁：叄》
千[拼音：qiān]亿海底捞早已不再是一家火锅店
先【pinyin：xiān】来看一张图：
海底捞创始人张勇夫妇及施永宏控股7家公司间接控制8家有代表性的产业上下游公司，完成了对火{huǒ}锅全产业链[liàn]7大环节的布局。
包bāo 括其：调味品、食材、供应链、技术等等，加之海底捞的特色服务以及火锅在餐饮领域中的优势，光火锅相关产业链上的拓《pinyin：tà》展延伸一年就能给海底捞带来不小的收益。
申银万国在8月底的研究报告中指出，海底捞成功因为服务{pinyin：wù}好是典型的幸存者偏误，背后核心是集团强大的全产业（繁体：業）链布局与开放生态。
1）底(dǐ)料环[繁：環]节：颐海国际不仅确保海底捞底料的长期更新且稳定，且第三方业务发展迅猛，18H1整体净利润增长170%主要由第三方业务贡献。
2）食材环节：扎鲁特旗为海底捞专门提供优质牛羊肉，蜀海供应链已衍生至为[繁：爲]七天便利店、九毛九、麻省理工等热门餐饮与便利店提供食材全案总包，有望成为[繁体：爲]中国Sysco。
3）管理环节：微海咨询深耕餐饮培训赛道，将海底捞澳门巴黎人大学转变为招聘 培训 咨（繁体：諮）询一体的管理培训企业。
4）技术环节：蜀韵东方深耕餐饮装修，红火（读：huǒ）台专注餐饮SaaS
家族企业的独门生意是难(繁体：難)以成为如(rú)今的巨头的，在这庞大的火锅生态链背后其实是张勇和海底捞的另一面：“冷酷”。
2007年，在海底捞的生意快速发展（pinyin：zhǎn）的时候，张勇让跟[拼音：gēn]自己平起平坐的股东、最忠诚的死党、20多年的朋友施永宏下岗了。
更让人匪夷所思的（读：de）是，张勇不仅让施永宏下了（繁：瞭）岗，而且还以原始出资额的价钱从施永宏夫妇手shǒu 中买回 18％的股份，成了海底捞绝对的掌控者。
作（读：zuò）为朋友，张勇（yǒng）显然不厚道；然而，作为公司的创始人，张勇不分亲疏，一切以结果为导向。因为海底捞要想成为一个现代化的企业[繁体：業]，就必须解决家族企业创业者天花板的问题。
“家”和软性指标是海底捞的文化，但一味的讲仁慈是难以打下江山的，越是要让员工有家的感(练：gǎn)觉，作为掌舵人越是要撑起大梁杀伐果断，其实正是张《繁：張》勇的雷霆手段和菩萨心肠，海[拼音：hǎi]底捞这些年的发展才越来越好。
最后，讲一个《繁体：個》段子
海底捞刚进北京的时候，租第一个店面就（读：jiù）被骗了{pinyin：le}。整(读：zhěng)整300万，是张勇账上所有的现金。对方背景强劲，这笔钱完全追不回来。
张勇说，当时负责的主管经理急得好几天吃不下饭，张勇都不敢给他打电话。后来《繁：來》听说这（繁体：這）群人要找黑社会解决{pinyin：jué}骗子，他才给主管经理打了电话。
他说，你们就值300万？干点正经事吧。（大体是自己不要犯[拼音：fàn]法去帮公[gōng]司追钱的意思）
他说，他心疼，但是他不怨员工，将心比心，是他自己去办（读：bàn）也会受骗。
张勇有一次被问(繁：問)到，有今天的成功，是因为什么。
张[繁体：張]勇答，可能是因为我比较善良吧。
从另一个方面看或许张勇的“冷酷”是保护企业和（练：hé）员工带着锋芒的善良！
老炮有话{练：huà}说：
其实不管是对顾客的“变态服务”、对员工的善（读：shàn）良，对管理的雷霆手段。不管是管理lǐ 还是营销，背后都dōu 绕不开“人性”二字！
就像张勇被问为什么成功的回答一样：“善良”，海《pinyin：hǎi》底捞的(de)成功正《读：zhèng》是充分践行了心理学的互惠定理。
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