火锅培训哪家好？服务逆天的海底捞上市了！海底捞在港交所上市，市值近1000亿港币，成为中国市值最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价近600亿人民币。从简阳一家几十平米的路边小店，到中国和全球的中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨头，海底捞如此受欢迎，在它变态般的服务背后有着哪些秘密？两年前，张勇第一次在港交所敲锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光
火锅培训哪家好？
服务逆天的海底捞上市了！海底【拼音：dǐ】捞在港交所上市，市值近1000亿港币bì ，成为中国市值最高的上市餐饮企业，创(繁体：創)始人张勇身价近600亿人民币。
从简(繁体：簡)阳一家几十平米的路边小店，到中国和全球的中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨【jù】头，海底捞如此受欢迎，在它变态般的服务背后有着哪些(读：xiē)秘密？
两年前，张勇第一次在港交所敲锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光。当时，海hǎi 底捞的全资子（读：zi）公司颐海国际上市，被外界认为是海{pinyin：hǎi}底捞上市的前哨。
两年之后的9月26日，张勇在港交所再次(cì)敲锣。锣声落下，海底（pinyin：dǐ）捞正式在香港上这个出生于四川简阳的70后，经历了20多年奋斗，最终站在了名利场的中央。
壹[pinyin：yī]
从4张桌子[练：zi]到千亿巨头
一个技jì 校生的逆袭
你很难想象如今身价600亿，掌舵中国最大餐饮巨头的张勇只是（练：shì）一个技(读：jì)校生，没有背《繁体：揹》景没有学历。
“靠双手改澳门威尼斯人变命运”，是张勇常说的话之一，这一切的起源和{hé}终局都来自这句不认输的“大道理”。
简阳是张勇的老家，也是四川省农业人口最多的一个县，经济并不发达。张勇的家庭tíng 也不富裕，童年时恰逢物资匮乏期，他印象最深的回忆几(繁体：幾)乎都与之相关。
少年{nián}时期的张勇，并不爱读书，初中毕业之后在父母的要（练：yào）求下进了简阳一所包分配的技校学电焊。不过在技校，他结识了人生《读：shēng》的好朋友，也是他后来的创业伙伴——施永宏。
1988年，张勇毕业后被分到国营四川拖拉机厂当电焊工。彼时，中国的改革开放浪潮正在激烈涌动，不少人辞去铁饭碗（练：wǎn）“下海”，幸运者们(繁：們)则成了中国的第一批“万元户”。看到别人发财，张勇也开始渴望外面的世界，他不再满足每个月93.5元的工资，寻找做生意的机会，他倒腾过违法的“博彩机”，结果钱被人骗去(拼音：qù)了，生意不疾而终。之后倒卖过汽油，也失败(繁体：敗)了。
两次赚快钱失败的经历，让张勇意识到，“我这样没有上过大学的人，没有背景，还不认命的{读：de}人，只(繁：祇)有【拼音：yǒu】一条路可以走，就是别怕辛苦，别怕伺候别人。”于是在工作之余，张勇开始做起了麻辣烫的生意。
两年之后，1994年3月20日，张勇跟女友舒萍，以及施永宏及其女友李海燕，四个人凑齐8000块，打了四张火[拼音：huǒ]锅桌，开起了火锅店——海底捞的《pinyin：de》第一家店。
四个人都不是做餐cān 饮出身，海底捞的口味自然也没有什么竞争力。
张勇承认，海底捞从创立之初，就不是靠味道取(拼音：qǔ)胜的，“那时我连炒料都不会，火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多赔笑脸……这也算歪打正着，因为火锅相对于【yú】其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。”
而关于海《读：hǎi》底捞“变态”服务的开端，2011年的《中国企业家》杂志曾经有过{练：guò}描述：
“开办火锅店初期，一天，当地相熟的干部下乡回来（读：lái），到店里吃《繁：喫》火锅。张（繁：張）勇发现他鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。
一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天张勇把一瓶辣酱送到[读：dào]她家里，并告诉她以后要吃海底捞随时送（拼音：sòng）来”。
这样的服务，也让海底捞逐渐在简阳做【拼音：zuò】出了名气，也招揽了不少回头客。
1999年，张勇决定让海底捞“走（zǒu）出去”，第一站选(拼音：xuǎn)在了西安。而后从西安到郑州再到北京、上海……海底捞的火锅版图不断扩张。
“五年以后，海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了，管理跟不(读：bù)上，肯定完蛋。第二种可能性是活下来，那五年后（繁：後）一定面临国际化【练：huà】的问题”，2013年时，张勇如是说。
五年过去了，海底捞没有完蛋，不仅活了下《xià》来，而且活得还很好，并且确如张勇所言，走上了通往国际化(读：huà)的道路：去港交所上市了[拼音：le]。
截至上市前，海底捞拥有及经{繁体：經}营的【读：de】餐厅数量已经达到了320家，包括中国内地的296家餐厅以及24家位于台湾、香港及新加坡、韩国、日本、美国的餐厅。而根据此次招股书，至今年年底，海底捞将开设180~220家新店，此次募集的资金60%将用于门店扩充。
成功的背后，人们把它归结于变态服务，其实这背后是管理秘密，接下来老炮用去年张勇的演讲回[繁：迴]答你《读：nǐ》：
贰(繁体：貳)
海(hǎi)底捞变态服务背后的奥秘
“如果想知道什么叫名不副实shí ，你去海底捞看看就知道了。”
延续了一贯的“自黑”和“接地气”，张勇上台一开口《读：kǒu》，就语(拼音：yǔ)惊四座，引来全场（繁：場）的掌声和笑声。
这当然是谦虚和幽默。张勇是在回应主持人对海底捞的“极速赛车/北京赛车赞美”，他的意思是，无论(繁：論)企业名气大小，“惶恐的是，内部都有问题”。
比如，在KPI上(读：shàng)，海底捞就走过很多弯路。张勇还用4个段子来举例说明，引人发（繁：發）笑，又发人深省。
01 海底捞在（练：zài）KPI上走过的弯路
1 KPI并《繁体：並》非越细越好
当有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行为《繁体：爲》会失常。
在KPI这件事上，我们是走[拼音：zǒu]过弯路的。
比如我们曾经尝(拼音：cháng)试把KPI细化。
有人说你们火锅店服务（繁：務）真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；我杯子里的水还[繁：還]没喝完，他就又给我加满了。
所以我们就写了一条：杯子里的水不能低于多少（拼音：shǎo），客人戴眼(yǎn)镜一定要给眼镜布，否[读：fǒu]则扣0.05分。
这下完蛋了【le】，来一个人都送眼镜布。
客户【pinyin：hù】说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。
最好笑的是手机套[pinyin：tào]。有的客人说不用，服务【练：wù】员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。
这是干嘛呢？因为不这么干要扣(繁：釦)分啊！
后来我就发[繁体：發]现，老师早就讲过了，每一个KPI指标背后，都（拼音：dōu）有一个复仇的女神在某个地方等着你。
2 考核翻台率（pinyin：lǜ）的坑
后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具[pinyin：jù]体{pinyin：tǐ}的事情了，我考核一些xiē 间接指标。
我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高【拼音：gāo】啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛《拼音：ma》。
结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到《练：dào》一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的！你订了座晚（拼音：wǎn）去几分钟，也是没位置的！”
我就纳闷了，怎么晚几分【拼音：fēn】钟就没位置了？这《繁：這》不是侵犯客kè 户利益了吗，客户已经不满意了。这还怎么做生意啊？
后来内部一问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但《读：dàn》现场还[繁：還]有《练：yǒu》客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。
这下[pinyin：xià]我就崩溃了，我找不到考核的指标了。
02 去掉所有KPI，只考核(繁体：覈)一个柔性指标
但是总得【拼音：dé】考核啊。
后《繁体：後》来我发现，一家餐厅好不好，我们其实非常清楚。
我们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了【练：le】，然后说“确实[繁：實]不错”啊，这个“不错”就形成了。都没有什么指{读：zhǐ}标，但是传递得非常准。
我发现，在餐饮行业里，柔性的指标起决定性（pinyin：xìng）的作用。
顾客满意度可能没办法用指[练：zhǐ]标去描述，但是我们可以感知。包括人的努力程度也【pinyin：yě】是，没有办法用指标去证明，但是(练：shì)我们的顾客、同事、包括去检查的人，都可以感知到。
所以【练：yǐ】我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考这一个指标。
怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没话说了，你不{pinyin：bù}能把《拼音：bǎ》差的说成好的。
我把我所有的店分成ABC三级， A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需[pinyin：xū]要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定dìng 的辅导期，超过这个辅导期依然干{pinyin：gàn}不好，这个店长就要被淘汰了。
03 为什么我号召餐饮老板用【pinyin：yòng】计件工资？
1 避免因管理者造成的不公
在美国，服务员是很努力的，一个[拼音：gè]小伙子可以看八张桌《pinyin：zhuō》子，动作迅速敏捷，还会跟你聊天，关心你《nǐ》。因为他们有小费制。
小费制整（拼音：zhěng）体还是不错的，我给你nǐ 服务，你给我付钱。而我们的管理是，我给你服务，到店长[繁体：長]那里去拿钱。
当管理幅度很小的【de】时候，他可以做到公平公正。但是当人多起来的时候，他就做不到公平公正了。这时候大家的动力(读：lì)、企业的文化就（读：jiù）会被破坏掉。
所以我就决定，我wǒ 来拿这个“小费”，给你按工作量算。在餐饮行业，我们引进了计件工资。我大量地号召餐饮企业的老板，要用计件工资（读：zī）。
2 避免（pinyin：miǎn）“非正式组织”的负面影响
计件工资《繁体：資》就是干得多挣得多，表现好的你就让他多干(繁：幹)。这就避免了管理上的很多难点和疑点。
一个组织背后是有非正式的组（繁：組）织力【拼音：lì】量在推动的。有时候当你觉得一个员工表现好，你把他树成先进的时候，对他其实是很大的“打击”。
我就见（繁：見）过这样的现象。一个员工在那使劲擦【练：cā】玻璃，其他员工在旁边聊天。擦玻璃的员工说，大家加把劲吧
你猜其他人怎么说？他们说，“你先进[繁：進]嘛”。那哥们一下就不吭声了。
他可能拿了《繁体：瞭》一点奖金或者奖状，但是他要承(pinyin：chéng)受这种非正式组【繁：組】织带来的无形压力。
非正式组织的作用在这（繁：這）里面大到什么程度？
我曾经见过一个小伙子，干得可起劲了，干完自己的本职工作还跑到别处去帮忙，干完（wán）这个干那个。我说这是个好苗子啊，要提拔他。结[繁体：結]果我们杨总说，不用提，他已经辞职走了（读：le）。
为什么（繁体：麼）啊？
真相是这样的：吧台那边的小姑娘已经明确告《练：gào》诉他了，“不要在这儿这么【练：me】表现《繁体：現》了，我已经有男朋友了”。
——他{pinyin：tā}不是为了海底捞在奋斗，他是为了吧台的小姑娘在奋斗。
你看，我想了那么多激励措施，做了那么多亲情化举动，还跟他们讲情怀和梦想。他们告诉我说他们也《读：yě》都听（繁体：聽）得懂啊，但事实的真相不是这样的。
所以我觉得有时候正式的东西和非正式的东西都要充分考虑到。计件工资就避免了一些“非正式组织”的负面的东{练：dōng}西。每个人干多【读：duō】少你就挣多少，一下就简单了。
我们学了太{拼音：tài}多正式的管理方式，不能说它不好，但它的边界是很明显的。
04 知贤之近途《练：tú》，莫急于考功
张勇看来[繁：來]：餐饮这（繁：這）个行业竞争了几《繁体：幾》千年后，一直建立不起一套现代化的管理机制，就是因为它的劳动密集特质，低附加值特质，“碎片化”特质。
怎么解决这个问题？组织和(hé)激励是途径之一。而其中，考核至关重要。
中国管理学[繁体：學]家说，知贤之近途，莫急于考功。
西方管理学家说，没有【yǒu】考核，就没有管理。
说的其实（繁体：實）是一个意思。
当海底捞（繁：撈）丢掉了所有的硬性KPI，海底捞既要正式化管理也要非正式化管理，其实是在强调——管理有模式，无定式，讲(拼音：jiǎng)严谨性，也讲艺术性。因为在这背后，绕不开人性。
05海底《读：dǐ》捞的秘密：把员工当人看 把服务做到极致
1 授权《繁：權》
开题说海底捞的核心是授权，这（繁：這）是其企业文化的一大核心。
海底捞的授权(quán)到了什么程度？
海底捞的服务员，有权给【繁体：給】任何一桌客人免单。对了，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之【练：zhī】类的就更别提了。请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧，段子太多了。
杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小[拼音：xiǎo]丽。有一天，张勇讲述到，杨小丽给(繁体：給)他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了
张勇问，什么车？杨小丽说，一辆《繁体：輛》小面包车，刚买的。张勇就傻了，一家刚刚异地开分店的小火锅店，店长买了一辆车，竟然没跟老板请示。张勇却也完全没怪罪她，后来，这《繁：這》也就成了海底捞的文{wén}化
这种授（shòu）权，如何不让员工有主人感？
2 待（拼音：dài）遇
待遇不[读：bù]仅仅是钱的问题。餐饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的(读：de)小【拼音：xiǎo】区，虽然挤一点，但是档次是高的
房间还有电脑[繁体：腦]，有wifi。海（pinyin：hǎi）底捞的服务员不用自己洗衣(练：yī)服，有阿姨洗；吃饭也不在店里，是由阿姨做菜。
有人说海底捞培训好啊，先培训标准再上岗。可你们知道吗，海底捞的新员工培训，包括如何使用ATM机，包括如何乘坐地铁：买卡、充值等等。这家企业，在帮助自己(拼音：jǐ)的员工，多数(拼音：shù)都是农民，去融入一个城市。
这种待遇，如何不【练：bù】让员工心存感激？
3澳门威尼斯人 真诚《繁：誠》
海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标（KPI），比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率，这些都不考核。张勇说，我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不《读：bù》甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖【练：tuō】把没毛了还（繁：還）继续用。
那么他们考核什么？考核客户满意度、员工积极性、干部(练：bù)培养。
这三个指标，作为一个做了很多年管理工{读：gōng}作的人，我实在想不出【pinyin：chū】他们是如何解决内部公平问题的。但是我知道，今天你看到的海底捞员工真诚的微笑，就来自于这里。
海底捞不考核翻台率，但是海底{练：dǐ}捞的员工《读：gōng》比【pinyin：bǐ】谁都重视翻台率。回到开头的那句话，企业文化才是魂，所有的利润和翻台率，都是附加的、随之而来的、不重要的。
这种真诚，如何不让员工有积亚博体育极jí 性?
澳门银河4 尊[练：zūn]重
尊重不仅仅来自待遇，不仅仅是让他们{pinyin：men}住得好吃得好[pinyin：hǎo]，而是尊重每一个想法。现在被诸多火锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套，这样的一个个的想法，竟然是出自一些没有什么文化的服务生。并且，这一个个点子，就如此复制到了每一家店面。
廖一梅说爱情：我这一辈子，遇到爱，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾经把这句话翻译到职场来[拼音：lái]：对于一个职业人，这一辈子，遇到高薪，遇到高职位，都《拼音：dōu》不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊【练：zūn】重和了解。
这种尊重，如何不让员工有成就感？又如[pinyin：rú]何不让员工有创造力？
5 承(拼音：chéng)诺
在海底捞有(拼音：yǒu)个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要《yào》任职超过一年以上，给8万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也(读：yě)给。
张勇解释：因（练：yīn）为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该[繁：該]补偿。
他说，如果是小区经理（大概管5家分店左右）走，给20万wàn ；大区经理走，送【拼音：sòng】一家火锅店，大概800万。
海底捞至今十几年的历史，店长以上干部上百，从海底【pinyin：dǐ】捞拿走嫁妆的，只有三个人[读：rén]。
这种承诺，如何不让员《繁体：員》工有忠诚度？
叁(繁：叄)
千亿海底【练：dǐ】捞早已不再是一家火锅店
先来看一张（繁：張）图：
海底捞创始人张勇夫妇及施永宏控股7家公司间接控制(繁体：製)8家有（pinyin：yǒu）代表性的产业上下游公司，完成了对火锅全产业链7大环节的布局。
包括其：调味品、食材、供应链、技术等等，加之海底捞的特色服务以及火(练：huǒ)锅在餐饮领域中的优势，光【练：guāng】火锅相关产业链上的拓展延伸一年(练：nián)就能给海底捞带来不小的收益。
申银万国在8月底的研究报告中指出，海底捞成功因【拼音：yīn】为服务好是典型的幸存者偏《读：piān》误，背（繁：揹）后核心是集团强大的全产业链布局与开放生态。
1）底（dǐ）料环节：颐海国际不仅确（繁体：確）保海底捞底料的长期更新且稳定，且第三方业务发展迅猛，18H1整体净利润增长170%主要由第三方业务贡献。
2）食材环节：扎鲁特旗为海底捞专门提供优质牛羊肉，蜀海供应链已衍生至为七天[pinyin：tiān]便利店、九毛九、麻省理工等热门餐饮与便《biàn》利店提供食材全案总包，有【读：yǒu】望成为中国Sysco。
3）管理环[huán]节：微wēi 海咨询深耕餐饮培训赛道，将海底捞大学转变为(拼音：wèi)招聘 培训 咨询一体的管理培训企业。
4）技术（繁体：術）环节：蜀韵东方深耕餐饮装修，红火台专注餐饮SaaS
家族企业的独门生意是难以（练：yǐ）成为如今【拼音：jīn】的巨头的，在这庞大的火锅生态链背后其【拼音：qí】实是张勇和海底捞的另一面：“冷酷”。
2007年，在海底捞的生意快速发展的时候，张勇让跟自己{pinyin：jǐ}平起平坐的股东、最忠诚的死党、20多年的de 朋友施永宏下岗了。
更让人匪夷所思的是，张(拼音：zhāng)勇不仅让施永宏下了岗，而且还以原始出资额的价钱从施永宏夫[繁：伕]妇手中买回 18％的股份，成了海底捞绝对的掌控者。
作为朋友，张勇显然不厚道；然而，作（pinyin：zuò）为公司的创始人，张勇不分亲疏，一切以结果为导(繁：導)向。因为海底捞要想成为一个现代化的企业，就必须解决家族企业创业者天花板的问题。
“家”和软性指标(拼音：biāo)是海底捞的文化，但一味的讲仁慈是难以打下江山的，越是要让员工有家的感觉，作为掌舵人越是要撑起大梁杀伐果断，其实正是张勇的[pinyin：de]雷《读：léi》霆手段和菩萨心肠，海底捞这些年的发展才越来越好。
最[pinyin：zuì]后，讲一个段子
海底【读：dǐ】捞刚进北京的时候，租第一个店面就被骗了。整整300万，是张勇账上[拼音：shàng]所有的现金。对方背景强劲{练：jìn}，这笔钱完全追不回来。
张勇说(拼音：shuō)，当时负责的de 主管经理急得好几天吃不下饭，张勇都不敢给他打电话。后来听说这群人要《练：yào》找黑社会解决骗子，他才给主管经理打了电话。
他说，你们就值300万？干点正经事吧。（大{读：dà}体是自己不要犯法去帮公司追钱的意【yì】思）
他说，他心疼，但是他不怨员工，将心比心，是他自己去办也会(繁体：會)受骗。
张勇《yǒng》有一次被问到，有今天的成功，是因为什么。
张勇答，可能是因为我比《读：bǐ》较善良吧。
从另一个方面看或许张勇的“冷酷”是保护企业和员工带着锋[繁体：鋒]芒的善良！
老炮有话《繁：話》说：
其实不管是对顾（繁体：顧）客的“变态服务”、对员工的善良，对管理的雷霆手段。不管是管理还是营销，背后都（pinyin：dōu）绕不开“人性”二字《读：zì》！
就像《读：xiàng》张勇被问为什么成功的回答一样(繁：樣)：“善良”，海底捞的成功正是充分践行了心理学的互{读：hù}惠定理。
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