火锅培训哪家好？服务逆天的海底捞上市了！海底捞在港交所上市，市值近1000亿港币，成为中国市值最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价近600亿人民币。从简阳一家几十平米的路边小店，到中国和全球的中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨头，海底捞如此受欢迎，在它变态般的服务背后有着哪些秘密？两年前，张勇第一次在港交所敲锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光
火锅培训哪家好？
服务逆天的海底捞上市了！海底捞在港交所上市，市值近1000亿港币，成为中国(繁体：國)市值最高的上市餐饮企业，创(繁：創)始人张勇身价近600亿人民币。
从简阳一家几十平米的《pinyin：de》路边[繁体：邊]小《练：xiǎo》店，到中国和全球的中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨头，海底捞如此受欢迎，在它变态般的服务背后有着哪些秘密？
两年前，张勇第一次在港交所敲锣的时候，并未吸引如此多(duō)的媒体目光。当时，海底捞的全资子公司颐海国际【练：jì】上市{pinyin：shì}，被外界认为是海底捞上市的前哨。
两年之后的9月26日，张《繁体：張》勇在港交所再次敲锣。锣声落下，海底捞正【zhèng】式在香港上这个出生于四川简阳的70后，经历了20多年奋斗，最终站在了名利场的中央。
壹yī
从(繁体：從)4张桌子到千亿巨头
一《yī》个技校生的逆袭
你很难想象如今身价600亿（繁体：億），掌舵中国[guó]最大餐饮巨头的张勇只是一个技《读：jì》校生，没有背景没有学历。
“靠双手改变命运(yùn)”，是《练：shì》张勇常说的话之一，这一切的起源和终局都来自这句不认输的“大道理”。
简阳是张勇的老家，也是四川省农业人口最多的一个县，经济并不发达。张勇的家庭也不富裕，童年时恰逢物资匮乏（拼音：fá）期，他印象最深的回忆几乎都与之相关《繁：關》。
少年时期的张勇(拼音：yǒng)，并不爱读书，初中毕业之后在父母的要求下(读：xià)进了简阳一所包分配的技校学电焊。不过在技校，他结识了人生的好朋友，也是他后来的创业伙伴——施永宏。
1988年，张勇毕业后被分到国营四川拖拉机厂当电焊工。彼时，中国的改革开放浪潮正在激烈涌动，不少人辞去铁饭碗“下[pinyin：xià]海”，幸运者们则成了中国的第一批“万元户”。看到别人发财，张勇也开始渴望外面的世界，他不再满足每个月93.5元的工资，寻找做生意的机会，他倒(pinyin：dào)腾过违法【fǎ】的“博彩机”，结果钱被人骗去了，生意{读：yì}不疾而终。之后倒卖过汽油，也失败了。
两次赚快钱失败的经历，让(繁：讓)张勇意识到，“我这样没有上过大学的人，没有背景，还不认命的人，只有一条路可以走，就是别怕辛苦，别怕伺候别人。”于是在工作之余（繁：餘），张勇开始做zuò 起了麻辣烫的生意。
两年之后，1994年3月20日，张勇跟女友舒萍，以及施永宏及其《pinyin：qí》女友李海燕，四个人凑齐8000块，打了四张火锅桌，开起了火《huǒ》锅店《pinyin：diàn》——海底捞的第一家店。
四个人都不是做餐饮出身，海底捞的[拼音：de]口味自然也没有什么竞争力。
张勇承认，海底捞从创立之初，就不是靠味道取胜的(读：de)，“那时我连炒料都不会，火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点（繁：點），有什么不满意多赔笑脸……这也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。”
而关于海底捞“变态”服务的（读：de）开端，2011年【pinyin：nián】的《中国企业家》杂志曾经有过描述：
“开办火锅店初期，一天，当地相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇(pinyin：yǒng)发现他鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的【de】服（pinyin：fú）务。
一位住【拼音：zhù】在海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天张勇把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃海底捞随(繁：隨)时送来”。
这样的服务，也让海底捞逐渐在简阳做出了名气，也澳门威尼斯人招揽了不少回【huí】头客。
1999年，张[繁：張]勇决定让海底捞“走出去《qù》”，第一站选在了西安。而后从西安到郑州再到北京、上海……海底捞的火锅版图（繁体：圖）不断扩张。
“五年以后，海底捞有两种可能性。第一种可能性是【拼音：shì】不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二种可能性是活下来，那(nà)五年后一定面临国际化的问题”，2013年时，张勇如是说。
五年过去了，海底捞没有完蛋，不仅[繁：僅]活了下来，而且活得还很好，并且确如张勇所言，走上了通往国际化的道路：去港交所上(读：shàng)市[拼音：shì]了。
截至上市前，海底捞拥有及经营的餐厅数量已经达到了320家，包括中国内地的296家餐[读：cān]厅以及24家位于台湾、香港及新加坡、韩国、日本、美国的餐厅。而根据此次招股书，至今年年底(练：dǐ)，海底捞将开设180~220家新店，此次募集的资金60%将用于门店扩充。
成功的背{繁：揹}后，人们把它归结于变态服务，其实[繁体：實]这背后是管理秘密，接下来老炮用去年张勇的演讲回答你(nǐ)：
贰（繁：貳）
海底捞变(拼音：biàn)态服务背后的奥秘
“如果想知道什么叫名不副实，你去海底捞看(读：kàn)看就知道了。”
延续(繁体：續)了一贯的“自黑”和“接地气”，张勇上台一开口，就语惊四座，引来全场的掌{练：zhǎng}声和笑声。
这当然是谦虚和幽默。张勇是shì 在回应主持人对海底捞的“赞美”，他的意(拼音：yì)思是，无论企业名气大小，“惶恐的是，内部都有问题”。
比如，在(读：zài)KPI上，海底捞就走过很多弯路。张勇还用4个段子来举例说明，引人发笑，又【练：yòu】发人《pinyin：rén》深省。
01 海（pinyin：hǎi）底捞在KPI上走过的弯路
1 KPI并非【读：fēi】越细越好
当有了管理{lǐ}和被管理，有了KPI之后，人的行为会失常。
在KPI这件事上，我wǒ 们是走过弯路的。
比如我们曾经尝试把KPI细（繁体：細）化。
有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；我wǒ 杯子里的水还(拼音：hái)没喝完，他就又给我加满了。
所以我们就{jiù}写了一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜《繁：鏡》布，否则扣0.05分。
这下完蛋了，来一个人都送眼镜布（繁体：佈）。
客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必(拼音：bì)须给你加上。
最好笑的是手机套。有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说《繁：說》真不用，结果他趁你《读：nǐ》不注意的时候，把手[练：shǒu]机抓过去给你套上。
这是干嘛呢？因为不这[繁体：這]么干要扣分啊！
后来我就发现，老师早就讲过[拼音：guò]了，每一个KPI指标背后，都有(读：yǒu)一个复仇的女神在某《mǒu》个地方等着你。
2 考核[拼音：hé]翻台率的坑
后来我自作聪明（míng）地认为，那我就不【读：bù】考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。
我不考核你赚多少钱，我《拼音：wǒ》就考核你的翻台(繁体：颱)率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛。
结果有一天，我在北京一家店，电[繁：電]梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对《繁体：對》没位置的！你订了座晚去几分钟，也是没位置的！”
我就纳闷[mèn]了，怎么晚几分钟《繁：鈡》就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗，客{kè}户已经不满意了。这还怎么做生意啊？
后来内部一问才知道，原来问题出在考核[hé]指标。因为预定客人不一定准点来，但现场《繁：場》还有客人在排队{pinyin：duì}，空台等你的话，翻台率就少了一轮。
这[zhè]下我就崩溃了，我找不到考核的指标了。
02 去掉所有KPI，只考核一个柔性指（pinyin：zhǐ）标
但《拼音：dàn》是总得考核啊。
后来我发现，一家餐(cān)厅好不好，我们其实非常清楚。
我们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错”啊，这个“不错（繁体：錯）”就《pinyin：jiù》形成了。都没有什么指标，但是传递得非常[读：cháng]准。
我发现，在餐饮行业里，柔性的指标(biāo)起决定性的作用。
顾客满意度可能没办法用指标[繁：標]去描述，但是我们可以感知。包括人的努力程度也是，没有办法用指标去证明，但是我们的顾客、同事、包括去检查的人，都可以感知【读：zhī】到。
所(读：suǒ)以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考这一个指标。
怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来(繁：來)发现非常准(繁体：準)。这样店长也没话说了，你不能把差的说成好的。
我(wǒ)把我所有的店分成ABC三级， A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要(yào)被淘汰了。
03 为[繁体：爲]什么我号召餐饮老板用计件工资？
1 避[bì]免因管理者造成的不公
在【练：zài】美国，服务员是很努力的，一个小伙（繁：夥）子可以看八张桌子，动作迅速敏捷，还会跟你聊天，关心你。因为他《读：tā》们有小费制。
小费制整体还[繁：還]是不错的，我给你服务，你给我付钱。而我们开云体育的管理是，我给你服务，到店长那里去拿钱。
当管理幅度很小的时候，他可以做到公平公正【zhèng】。但是当人多起来的时候，他就(jiù)做不到公平公正了。这时候大家的动(dòng)力、企业的文化就会被破坏掉。
所以我就决定{dìng}，我来拿这个“小费”，给你按工作量算。在餐饮行业，我们引进了计件工资。我大量（pinyin：liàng）地号召餐饮企业的老板，要用计件工资。
2 避免“非正式组织”的负面《繁体：麪》影响
计件工资就是{练：shì}干得多挣得【pinyin：dé】多，表现好的你就让他多干。这就避免了《繁：瞭》管理上的很多难点和疑点。
一个组织背后是有非正式的组织力量在推动[拼音：dòng]的。有时候当你觉得一个员工表现好，你把他树成先进的时候，对他其（拼音：qí）实是很大的“打击”。
我就见过这样的现象。一个员工《拼音：gōng》在那使劲擦玻璃，其他员工在旁边聊天。擦玻璃的员工说，大(dà)家加把劲吧。你猜其【qí】他人怎么说？他们说，“你先进嘛”
那哥《gē》们一下就不吭声了。
他可能拿了一点奖金或者奖状，但是他要承受这种非正《读：zhèng》式组织带来的无形压{练：yā}力。
非正式组织的作用在这(繁体：這)里面大到什么程度？
我曾经见过一个小伙子，干得可起【练：qǐ】劲了，干完自己的本职工作还跑到别处去帮忙，干完这个干那个。我说这是个[繁：個]好苗子啊，要提拔他。结果我们杨总说，不用提，他已经辞职走了。
为什（pinyin：shén）么啊？
真相是这样的{拼音：de}：吧台那边的小姑娘已经明确告诉他了，娱乐城“不要在这儿这么表现了，我已经有男朋友了”。
——他不是为了海底捞在奋斗，他tā 是为了吧台的小姑娘在奋斗。
你看，我想了那么多激励措施，做了那么多亲情化举动，还跟他们讲情怀和梦想（pinyin：xiǎng）。他[pinyin：tā]们告诉sù 我说他们也都听得懂啊，但事实的真相不是这样的。
所以我觉得有时候正式的东西和非{拼音：fēi}正【拼音：zhèng】式的东西都要充分考虑到。计件工资就避免了一些“非正式组织”的负面的东西。每个人干多少你就挣多少，一下就简单了《繁：瞭》。
我们学了太多正式的管理方式，不能说(繁：說)它不好，但它的边界是很明显的。
04 知(读：zhī)贤之近途，莫急于考功
张《繁体：張》勇看来：餐饮这个行业（繁：業）竞争了几千年后，一直建立不起一套现代化的管理机制，就是因为它的劳动密集特质，低附加值特质【pinyin：zhì】，“碎片化”特质。
怎么解决这个问题？组织和（pinyin：hé）激励是途径之一。而其中，考核至关重要。
中国管理学家说《繁：說》，知贤之近途，莫急于考功。
西方管理【lǐ】学家说，没有考核，就没有管理。
说[繁：說]的其实是一个意思。
当海底捞丢掉了所有的硬[拼音：yìng]性KPI，海底捞既要正式化管理也要非正式{练：shì}化管理，其实是在强调——管理有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术性。因为在这(繁：這)背后，绕不开人性。
05海底捞的秘密：把员工[pinyin：gōng]当人看 把服务做到极致
1 授权（繁体：權）
开题说海底捞的核心是授权，这是其企业文化的一大（dà）核心。
海底捞的授shòu 权到了什么程度？
海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对了，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送{练：sòng}东西之类的就更别提了。请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这(繁：這)个关键词吧，段子太多了。
杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小丽。有一天，张勇讲述到，杨小《读：xiǎo》丽给他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了。张勇问，什么车【练：chē】？杨小丽说，一辆小面包车，刚买的
张勇就傻【pinyin：shǎ】了，一家(繁：傢)刚刚异地开分店的小火锅店，店长买了一辆车，竟然没跟老板请示。张勇却也完全没怪罪她《pinyin：tā》，后来，这也就成了海底捞的文化。
这种授权，如何不让员工有(pinyin：yǒu)主人感？
2 待遇【读：yù】
待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一【练：yī】定是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的。房间还《繁体：還》有电脑，有wifi
海底捞的服务员不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃饭也不在店里，是由阿姨做菜。
有人说海底捞培训好啊，先培训标准再上岗(繁体：崗)。可你们知道吗，海底捞的新员工培训，包括如何使用ATM机，包括如何乘坐地铁：买卡、充值等等。这家企业，在帮助自己的员工，多数都是农[nóng]民，去融入一个城市。
这种待遇，如何不让员(繁：員)工心存感激？
3 真诚《繁体：誠》
海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标（KPI），比如利润、利润率、单客消费(繁体：費)额、营业额、翻台率，这些都不考核。张勇说，我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦《pinyin：cā》手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。
那么他们考核什么？考核客户澳门金沙满意度、员（繁体：員）工积极性、干部培养。
这三个指标，作为一个做了很多年管理工作的人，我实在想不出他们是如何解（拼音：jiě）决内部公平问[繁：問]题的。但是我知道dào ，今天你看到的海底捞员工真诚的微笑，就来自于这里。
海底捞不考核翻台率，但是海底(拼音：dǐ)捞的员工比谁都重视翻台率。回到开头的那句话，企业文化才是魂，所有的利润和翻台率，都是（练：shì）附加的、随之而来的、不重要的。
这种真诚，如何不让员工有积极性【练：xìng】?
4 尊重《pinyin：zhòng》
尊重不仅仅来自待遇，不仅仅是让他们住得好吃得好，而是尊重《读：zhòng》每一个想法。现在被诸多火锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套，这样的一个个的想法，竟然是出[繁体：齣]自一些没有什么文化的服务生。并且，这一个个点子，就如此复制到了每一家店面。
廖一梅说爱情：我这一辈子(读：zi)，遇到爱，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾经把这句话翻译到职场来：对于一个职业人，这一辈子，遇到高薪，遇到高职位，都不稀奇[pinyin：qí]，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。
这种尊重，如何不让员工有成就感？又《yòu》如何不让员工有创造力？
5 承诺《繁：諾》
在海底捞有个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职(繁：職)，只要任职超过一年以上，给8万块的嫁[拼音：jià]妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。
张勇解释：因为在海底{练：dǐ}捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有《读：yǒu》贡献【pinyin：xiàn】，应该补偿。
他说，如果是小区经理（大概{pinyin：gài}管5家分店左{拼音：zuǒ}右）走，给20万；大区经理走，送一家火锅店，大概800万。
海底捞[繁：撈]至今十几年的历史，店长以上干部《bù》上百，从海底捞拿走嫁妆的，只（繁：祇）有三个人。
这种承诺，如何不让(繁：讓)员工有忠诚度？
叁[sān]
千亿海底捞早已不再是一家火(huǒ)锅店
先来看（pinyin：kàn）一张图：
海底{拼音：dǐ}捞创始人张勇夫妇及施永宏控股7家公司间接控制8家有代表性的产业《繁体：業》上下游公司，完成了对(繁：對)火锅全产业链7大环节的布局。
包括其：调味品、食材、供应链、技术等等，加之海底捞的特色服务以及火锅在餐饮领域《练：yù》中的优势，光火锅相关产业链上的拓展延伸一【读：yī】年就[练：jiù]能给海底捞带来不小的收益。
申银万国在8月底的研究报告中指出，海底捞成功因为服务好是典{diǎn}型的幸存者偏误(繁体：誤)，背后核心是集团强大的全产业链布局与(yǔ)开放生态。
1）底料环节：颐海国际不仅确保海底捞底料的长期更新且稳定，且第三方业(繁体：業)务发展迅猛，18H1整体净利润增长170%主要由第三方业务贡献[繁体：獻]。
2）食材环节：扎鲁特旗为海底捞专门提供优质牛羊肉，蜀海供应链已衍生{读：shēng}至为七天便利店、九毛九、麻【练：má】省理工等热门餐饮与便利店提供食材全案总包，有[pinyin：yǒu]望成为中国Sysco。
3）管理环节：微（拼音：wēi）海咨询深耕餐饮培训赛道，将海底捞大学转变为招聘 培训 咨（繁体：諮）询一体的管理培训企业。
4）技术环节：蜀韵东方深耕餐饮装修，红火台（繁体：颱）专注餐饮SaaS
家族企业的独门生意是难以成为如今的巨头的，在这[zhè]庞大的火锅生态链背[繁体：揹]后其实是张勇和海底捞的另一面：“冷酷”。
2007年，在海底捞的生意快速发展的时候，张勇《pinyin：yǒng》让跟自己平起[读：qǐ]平坐的股东、最忠诚的死党、20多年的朋友施永宏下岗了。
更让人匪夷所思的是，张勇不仅让施永宏下了岗，而且还以原始出资额[拼音：é]的价钱从(繁体：從)施永宏夫妇手中买回 18％的股份，成了海底捞绝对的掌控者。
作为朋péng 友，张勇显然不厚道；然而，作为公司的创始人，张(繁：張)勇不分亲疏，一切以结果为导向。因为海底捞要想成为一个现代化的企业，就必须解决家族企业创业者天花板的问题。
“家”和软性指标是海底捞的文化，但一味的讲仁慈是难以打下江山的，越是要让员工有家的感觉，作为掌舵人越是要澳门银河撑起大梁杀伐果断，其【拼音：qí】实正是张勇的雷霆手段和菩萨心肠，海底捞这些年的发展才越来越好。
最后，讲一个《繁体：個》段子
海底捞刚进北京的时候，租第一个店（pinyin：diàn）面就被骗了。整整300万，是张勇账上所有的现金。对方背景强劲，这笔钱完全追不回来[繁：來]。
张勇《yǒng》说，当时负责的主管经理急得好几天吃不下饭，张勇都不《pinyin：bù》敢给他打电话。后来听说这群人要找黑社会解决骗子，他才给主管经理打了电话。
他说，你们就值300万？干点正经事吧。（大体是自己{pinyin：jǐ}不要犯法去帮公司追钱的意【练：yì】思）
他说，他心疼《读：téng》，但是他不怨员工，将心比心，是他自己去办也会受骗。
张勇有一次被问到，有今天的成功(gōng)，是因为什么。
张勇答，可能是因为我《wǒ》比较善良吧。
从另一个方面看或许张勇的“冷酷”是保护企业和员工带着[pinyin：zhe]锋芒的善良！
老炮有话说[繁：說]：
其实不管是对顾客的“变态服务”、对员[繁：員]工的善良，对管理的雷霆手段。不管是（练：shì）管理还是营销，背后都绕不开“人性”二字《pinyin：zì》！
就像张勇被《pinyin：bèi》问为什么成功的回答一样：“善（pinyin：shàn）良”，海底捞的成功正是充分践行了心理学的互惠定理。
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