火锅培训哪家好？服务逆天的海底捞上市了！海底捞在港交所上市，市值近1000亿港币，成为中国市值最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价近600亿人民币。从简阳一家几十平米的路边小店，到中国和全球的中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨头，海底捞如此受欢迎，在它变态般的服务背后有着哪些秘密？两年前，张勇第一次在港交所敲锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光
火锅培训哪家好？
服务逆天的海底捞上市了！海底捞在港交所上市，市值近1000亿港币，成为中国市[pinyin：shì]值最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价近600亿人[读：rén]民【pinyin：mín】币。
从简阳一家几十平米的{拼音：de}路边小店，到中国和全球的中式餐饮市场中排名第一的餐(读：cān)饮巨头，海底捞如此受欢迎（yíng），在它变态般的服务背后有着哪些秘密？
两年前，张勇第一次在港交所[拼音：suǒ]敲锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光[拼音：guāng]。当时，海底捞的全资子公司颐海国际上市，被外界认为是海底捞上市的前哨。
两年之后的9月26日，张勇在港交所再次敲锣。锣(繁体：鑼)声落下，海底捞正式在香港上这个出生于四川简阳(繁：陽)的70后，经历了20多年奋斗，最终站在（读：zài）了名利场的中央。
壹（拼音：yī）
从4张桌子到千亿巨头[拼音：tóu]
一个技校生的逆nì 袭
你很难想象如今身价600亿，掌zhǎng 舵中国最大餐饮巨头的张勇只是一个技校《练：xiào》生，没有背景没有学历。
“靠双手改变命运”，是张勇常说的话之一，这一{拼音：yī}切的起源和[读：hé]终局都来自这句jù 不认输的“大道理”。
简阳是张勇的老家(繁：傢)，也是四川省农业人口最多的一个县，经济并【bìng】不发达。张勇的家庭（读：tíng）也不富裕，童年时恰逢物资匮乏期，他印象最深的回忆几乎都与之相关。
少年时期的张勇，并不爱读书，初中毕[繁体：畢]业之后在父母的要求下进了简阳一所包分配的技校学电焊。不过在技校，他结识了人生的好[拼音：hǎo]朋友，也是他后来的创业伙伴——施永宏。
1988年（读：nián），张勇毕业后被分到国营四川拖拉机厂当电焊工。彼时，中国的改革开放浪潮正在激烈涌动，不少人辞去铁饭碗“下海”，幸运者们则成了中国的第一批“万元户”。看到别人发财，张勇也开始渴望外面的世界，他不再满足每个月93.5元的工资，寻找做生意的机会，他倒腾过违法的“博彩（繁：綵）机”，结果钱被人骗去了，生意不疾而终。之后倒卖过汽油，也失败了。
两次赚快钱失败的经历，让张勇意识到，“我这样没有上过大学的人，没有背景，还不认命的人，只有一条路可以走，就是别怕辛苦，别怕伺候别人。”于【练：yú】是在工作[pinyin：zuò]之余【pinyin：yú】，张勇开始做起了麻辣烫的生意。
两年之后，1994年3月20日，张勇跟女友舒萍，以及施永宏及其女友李海燕，四个人凑齐(繁：齊)8000块，打了四张火锅桌，开起了火锅店——海底捞的《de》第一家店。
四个人都不是做餐饮出身，海底{pinyin：dǐ}捞的口味自然也没有什么竞争力。
张勇承认，海底捞从创立之初，就不是靠味道取胜的，“那时我连炒料都不会，火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多赔笑脸……这(繁：這)也算歪[练：wāi]打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特{拼音：tè}别容易成为竞争中的差异性手段。”
而关于海底[练：dǐ]捞“变态”服务的开端，2011年的《中国企业家(繁：傢)》杂志曾经有过描述：
“开办火锅店初期，一天，当地相熟的（de）干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小举动让客人很感动，从此cǐ ，海底捞便有了给客人免费（繁：費）擦鞋的服务。
一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天张勇把一瓶辣酱送到她[读：tā]家里，并告诉她以【yǐ】后要吃海底捞随时送来”。
这样的服务，也让海底捞逐渐在简阳做出了(繁体：瞭)名气，也招揽了不少回头客。
1999年，张勇决定让海底捞[繁：撈]“走出去”，第一站选在【zài】了西安。而后从西安到郑州再到北京、上海……海底捞的火锅版图不断扩张。
“五年以后，海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二种可能性是shì 活下来，那五年后一定面临国际化的问题”，2013年时，张勇如是说[繁：說]。
五年过去了，海底dǐ 捞没有完蛋，不仅活了[繁：瞭]下来，而且活得还【hái】很好，并且确如张勇所言，走上了通往国际化的道路：去港交所上市了。
截至上市前，海底捞拥有及经营的餐澳门伦敦人厅数量已经达到【dào】了320家，包括中国内地的296家餐厅以及24家位于台湾、香港及新加坡、韩国、日本、美国的餐厅。而根据此次招股书，至今年年底，海底捞将开设180~220家新店，此次募集的资金60%将用于门店扩充。
成功的背后，人rén 们把它归结于变态服务，其实这背后是管理秘密，接下[练：xià]来老炮用去年张勇的演讲回答你：
贰【èr】
海底捞变态服fú 务背后的奥秘
“如果想[拼音：xiǎng]知道什么叫名不副实，你去海底捞看看就知道了。”
延续了一贯的“自黑”和“接地气”，张勇上台【tái】一开[繁体：開]口，就语惊四座，引来全场的掌声和笑声。
这当然是谦虚和幽默。张勇是在回应主持人对海底捞的“赞美”，他的de 意思是，无论企业名气大小，“惶恐kǒng 的是，内部(练：bù)都有问题”。
比如(练：rú)，在KPI上，海底捞就走过很多弯路。张勇还用4个段子来举例说【shuō】明《míng》，引人发笑，又发人深省。
01 海底捞在（zài）KPI上走过的弯路
1 KP澳门伦敦人I并非{fēi}越细越好
当有了管理和被管理，有了KPI之后（繁体：後），人的行为会失常。
在KPI这件事上，我wǒ 们是走过弯路的。
比如我们曾《céng》经尝试把KPI细化。
有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。
所以我们就写了一条{练：tiáo}：杯子里的【de】水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。
这下完蛋了，来一个人都送眼{练：yǎn}镜布。
客户说豆浆我不喝了，不用《读：yòng》加了，不行，必须给你加上。
最好笑的是手机套。有的客人说不用[拼音：yòng]，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去【pinyin：qù】给你套上。
这是干嘛呢？因为不这么干要皇冠体育扣分[fēn]啊！
后来我就发现《繁体：現》，老师早就讲过[拼音：guò]了，每一个KPI指标背后，都有一个复仇的女神在某个地方等着你。
2 考核翻台（繁：颱）率的坑
后来我(练：wǒ)自作聪明地认为，那我就不考核（繁体：覈）这些具体的事情了，我考核一些间接指标。
我不(练：bù)考核你赚（读：zhuàn）多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你{读：nǐ}的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛。
结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一{拼音：yī}个四川人跟另外几（繁体：幾）个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的！你订了座(读：zuò)晚去几分钟，也是没位置的！”
我就纳(繁体：納)闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗，客户已经不{bù}满意了。这还怎么做生意啊？
后来内部一问才知道，原来问题出在考核指标（繁体：標）。因为预定客人不一定准[繁体：準]点来，但现场还[拼音：hái]有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。
这下我就崩溃了，我找不到考核的指标了[繁体：瞭]。
02 去掉所《pinyin：suǒ》有KPI，只考核一个柔性指标
但是《练：shì》总得考核啊。
后来我发现，一家餐厅好不好，我【wǒ】们其实非常清楚。
我们都吃过【guò】饭，都传递过这样的信息：这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错”啊，这个“不错”就形成了。都没有什么指(pinyin：zhǐ)标，但是传递得非常准。
我发现，在餐饮行业里，柔性[xìng]的指标起决定性的作用。
顾客满意度可能没办[繁体：辦]法用指标去描述，但是我们可以感知。包括人的努力程度也是，没有办法用指标去证（繁体：證）明，但是我们的顾客、同事、包括去检查的人，都可以感知到。
所以（拼音：yǐ）我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考这一个指标。
怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店{拼音：diàn}长也没(繁：沒)话说了，你不能把差的说成好的。
我把我所有的店分成ABC三级， A级是要表彰的，B级你就在这儿[拼音：ér]待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干[繁体：幹]不好，这个店长就要被淘汰了。
03 为什么我号召餐饮(拼音：yǐn)老板用计件工资？
1 避免因{读：yīn}管理者造成的不公
在美国，服务员是很努力[读：lì]的，一个小伙子可以看八张桌子，动作迅速敏捷，还会跟{拼音：gēn}你聊天，关心你。因为他们有小费制。
小费制《繁体：製》整体还是不错的，我给你服务，你给我付钱。而我们的管理是，我给你服务，到(dào)店长那里去拿钱(繁体：錢)。
当管理幅度很小的时候，他可以做到公平公正。但是当人多起来的时候，他就做【zuò】不到(dào)公平公正了。这时候大家的动力、企业的文化就会被破坏掉。
所以我就决定，我来[繁：來]拿这个“小费”，给你按工《pinyin：gōng》作量算。在餐饮行业，我们引进了计件工资。我大量地号召餐饮企业的老板，要用计件工资。
2 避免“非正式组织”的负面[繁：麪]影响
计件工资就是干得多挣得多，表现好【pinyin：hǎo】的你就让他多干。这就【pinyin：jiù】避免【pinyin：miǎn】了管理上的很多难点和疑点。
一个组织背后是有非正式的组【繁体：組】织力量在推动的。有时候当你觉得一个员【pinyin：yuán】工表现好，你把他树成先进的时候，对他其实是很大的“打击”。
我就见过这样[繁：樣]的现象xiàng 。一个《繁：個》员工在那使劲擦玻璃，其他员工在旁边聊天。擦玻璃的员工说，大家加把劲吧。你猜其他人怎么说？他们说，“你先进嘛”
那哥们一下就不吭kēng 声了。
他可能拿了一点奖[繁体：獎]金或者奖[繁：獎]状，但是他要承受这种非正式组织带来的无形压力。
非正式组织的作用在这里面大[pinyin：dà]到什么程度？
我曾经见过一个小伙子，干得可起劲了，干完自己的本职[繁：職]工作还跑到别处去帮忙，干完这个干那个。我说这是个好（hǎo）苗子啊，要提拔他。结果我们杨总说，不用提，他已经辞职走了。
为（繁：爲）什么啊？
真相是这样的：吧台那边的小姑娘{pinyin：niáng}已经明确告诉他了，“不要在这儿这么[me]表现了，我已经有男朋友了《繁体：瞭》”。
——他不是为了海底dǐ 捞在奋斗，他是为了吧台的小姑娘在奋斗。
你看，我想了(繁体：瞭)那么多激励措施，做了那么多亲情化举动，还跟他们讲情怀和梦想(读：xiǎng)。他们告诉我说他们也都听得懂啊，但事实的真相不是这样(拼音：yàng)的。
所以我觉得有时候正式的东西和非正式的东西《pinyin：xī》都要充分考虑到。计件工资就避免了一些“非正【读：zhèng】式组织”的负面的东西。每个人干多少你就挣多少，一下就简单了。
我们学了太多正式的管理方式，不能说它不好，但它的{拼音：de}边界是很明显的。
04 知贤之近途，莫急【读：jí】于考功
张勇看来：餐饮这个行业竞争了几千年《pinyin：nián》后，一直建立不起一套现代化的管理机制，就是因为它的劳动密集特【pinyin：tè】质，低附加【pinyin：jiā】值特质，“碎片化”特质。
怎么解决这个问题？组织[繁：織]和激励是途径之一。而其中，考核至关重要。
中国管理学家说，知贤之近途，莫急于考功(练：gōng)。
西《xī》方管理学家说，没有考核，就没有管理。
说的其（qí）实是一个意思。
当海hǎi 底捞丢掉了所有的硬性KPI，海底捞既要正式化管理也要非正式化管理，其实是在强调——管理有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术性。因为在这背后，绕不开kāi 人性《练：xìng》。
05海底捞的秘密：把员工当人看 把服fú 务做到极致
1 授【读：shòu】权
开题说海底捞的核心是授权，这是其企(qǐ)业文化的一大核心。
海底捞的{读：澳门银河de}授权到了什么程度？
海底捞的服务员，有权给任何一【拼音：yī】桌客人免单。对了，是服务员不是经理，是免单也不是免一两(繁体：兩)个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧，段子(练：zi)太多了。
杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小丽。有一天，张勇讲述到，杨小丽给他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了。张勇问，什么车？杨小丽说，一[pinyin：yī]辆小(xiǎo)面包车，刚买的
张勇就傻了，一家刚刚异地开分店的小火锅店，店长《繁：長》买了一辆车，竟然没跟老板请示。张勇却也(pinyin：yě)完全没怪罪她，后（繁体：後）来，这也就成了海底捞的文化。
这[繁体：這]种授权，如何不让员工有主人感？
2 待（读：dài）遇
待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业(繁：業)大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区，虽然挤一点，但是《shì》档次是高的。房间还有电脑，有wifi
海底捞的服务员不用自己洗衣服，有阿姨yí 洗；吃饭也不在店里(繁：裏)，是由阿（ā）姨做菜。
有人说海{hǎi}底捞培训好啊，先培训标准再{pinyin：zài}上岗。可你们知道吗，海底捞的新员工培训，包括如何使《shǐ》用ATM机，包括如何乘坐地铁：买卡、充值等等。这家企业，在帮助自己的员工，多数都是农民，去融入一个城市。
这种待遇，如何不让员《繁体：員》工心存感激？
3 真【pinyin：zhēn】诚
海（pinyin：hǎi）底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标（KPI），比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率，这些都不考核。张勇说，我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有(读：yǒu)破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。
那么他们【men】考核什么？考核客户满意度、员工积极性、干部培养。
这《繁：這》三个指标，作为一个做了很多年管理{pinyin：lǐ}工作的人，我实在想不出他们是如何解决内部公平问题的。但是我知道，今天你看到的海底捞员工真诚的微笑，就来自于这里。
海底捞不{读：bù}考核翻台率，但是海底捞的员工比谁都重视shì 翻台率。回到开头的那句话，企业文化才是魂，所有[读：yǒu]的利润和翻台率，都是附加的、随之而来的、不重要的。
这种真诚，如何不让员工有积【繁体：積】极性?
4 尊重{读：zhòng}
尊重不仅仅来自待遇，不仅仅是让他们住得好吃得好，而是尊重每一个想法。现在被诸多火锅店[diàn]抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套{pinyin：tào}，这样的一个个的想法，竟然是出自一些没有什么文化的服务生。并且，这一个个点子，就如此复制到了[繁：瞭]每一家店面。
廖一梅说爱情：我这一辈子，遇到爱，遇到性都不稀奇【读：qí】，稀奇的是，遇到了解。我曾经把这句话翻译(繁体：譯)到职场来：对于一个职业人，这一辈子，遇到高薪，遇到高职位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。
这种{繁：種}尊重，如何不让员工有成就感？又如何不让员工有创造力？
5 承诺nuò
在海底捞有个说法【fǎ】，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以（yǐ）上，给8万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。
张勇《yǒng》解释：因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应（繁体：應）该补(繁体：補)偿。
他说，如果是小区经理（大概管5家分(练：fēn)店左右）走，给20万；大区经理走，送一家火（huǒ）锅店，大(练：dà)概800万。
海底捞至今十几年的历史，店[练：diàn]长以上干部上百，从海《hǎi》底捞拿走嫁妆的，只(繁：祇)有三个人。
这种承诺，如何不让员工有忠（zhōng）诚度？
叁[繁体：叄]
千亿海底捞早已不再是一家《繁体：傢》火锅店
先来看一张《繁体：張》图：
海底捞创始人张勇夫(繁体：伕)妇及施永宏控股7家公司间接控制8家有代表性的产业上下游公司，完(读：wán)成了对火锅全产业链7大环节的布局。
包括其：调味品、食材、供应链、技术等等，加之海底捞的特色服[练：fú]务以及火锅在餐饮领域中的优势，光火锅(繁：鍋)相关产业链上的拓展延伸一年就能给海底捞带来不小的收益。
申银万国在8月底的研究报告（gào）中指出，海底捞成功因为服{拼音：fú}务好是典型的幸存者偏误，背后核心是集团强大的全产业链布局(繁体：侷)与开放生态。
1）底料环节：颐海国际不仅确保海底(练：dǐ)捞底料的长期更《gèng》新且稳定，且第三方业务发展迅猛，18H1整体净利润增长（繁：長）170%主要由第三方业务贡献。
2）食材环节：扎鲁特[读：tè]旗为海底捞专门提供gōng 优[繁：優]质牛羊肉，蜀海供应链已衍生至为七天便利店、九毛九、麻省理工等热门餐饮与便利店提供食材全案总包，有望成为中国Sysco。
3）管理环节：微海咨询深耕餐饮培训赛道，将海底捞大学转变为招聘 培训 咨询一体的（读：de）管理lǐ 培训企{读：qǐ}业。
4）技术环节：蜀韵东方深耕餐饮装修，红火台《繁体：颱》专注餐饮SaaS
家族企业的独门生意是难以成【pinyin：chéng】为如今的巨头的，在这庞大的火锅生态链背后其实是张勇和海底捞的《读：de》另一面：“冷酷”。
2007年，在海底捞的生意快速发展{读：zhǎn}的时候，张勇让跟自己平起平坐的股东、最忠诚的死党、20多年的朋友施永宏下岗了(繁体：瞭)。
更让人匪夷(读：yí)所思的是【读：shì】，张勇不仅让施永宏下了岗，而且还以原始出资额的价钱从施永宏夫妇（繁体：婦）手中买回 18％的股份，成了海底捞绝对的掌控者。
作为朋友，张勇显然不厚道（dào）；娱乐城然而，作为公司的创始人，张勇不分亲疏，一切以结果为导向。因为海底捞要想成为一个现代化的企业，就必须解决家族企业创业者天花板的问题。
“家”和软性指标是海底捞的文化，但一味的讲仁慈是难以打下江山的，越是要让员工有家的感觉，作为掌舵人越是要撑起大梁杀伐果断，其实正是张勇[yǒng]的雷霆手段和菩萨心肠，海底捞这[繁体：這]些年的发展才越来越好。
最后，讲（读：jiǎng）一个段子
海底捞刚进北京的时候，租第一个店面就{拼音：jiù}被骗了。整整300万，是张勇账上所有的现金。对方背景强劲，这笔钱完全追[练：zhuī]不[练：bù]回来。
张勇说，当时负责的《练：de》主管经理急得好几天吃不下饭，张勇都不敢给他打电话。后来听说这群人要找黑社会解决骗子，他【pinyin：tā】才给主管经理打了(繁体：瞭)电话。
他说，你们就值300万？干点正经《繁体：經》事吧。（大体是自己不要犯法去帮公司【pinyin：sī】追钱的《pinyin：de》意思）
他说，他心疼，但是他不怨员工，将心比心，是他自己去办也会受《shòu》骗。
张勇有一次被【练：bèi】问到，有今天的成功，是因为什么。
张勇答，可能是因为我比较《繁：較》善良吧。
从另一{读：yī}个方面看或许张勇的“冷酷”是保护企业和员工带着锋芒的善良！
老炮有（拼音：yǒu）话说：
其实不管是对顾客的“变态服务”、对员工的善良，对[繁：對]管理的雷霆手段。不管是管理还是营销，背后都【拼音：dōu】绕不开“人性”二字！
就像张勇被问为什么成功的回(繁体：迴)答一样：“善良”，海底捞的成功正是充分践(繁：踐)行了心理学的互惠定理。
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