火锅培训哪家好？服务逆天的海底捞上市了！海底捞在港交所上市，市值近1000亿港币，成为中国市值最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价近600亿人民币。从简阳一家几十平米的路边小店，到中国和全球的中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨头，海底捞如此受欢迎，在它变态般的服务背后有着哪些秘密？两年前，张勇第一次在港交所敲锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光
火锅培训哪家好？
服务逆天的海底捞上市了！海底捞在港交《拼音：jiāo》所上市，市值近1000亿港币，成为中国（繁体：國）市值最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价近600亿人民币。
从简阳一家几十平米的路边小店【diàn】，到中国和全球的中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨头，海底捞如此受欢迎，在它变态般的服务背后[繁体：後]有着哪些秘密？
两年前，张勇第一次在港交所敲锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光。当时，海底捞的全资子公司[读：sī]颐海国际上市，被外界认为是海底[pinyin：dǐ]捞上市的前哨。
两年之后的9月26日(读：rì)，张勇在(读：zài)港交所再次敲锣。锣声落下，海底捞[繁体：撈]正式在香港上这个出生于四川简阳的70后，经历了20多年奋斗，最终站在了名利场的中央。
壹《练：yī》
从澳门伦敦人4张桌{pinyin：zhuō}子到千亿巨头
一个技(练：jì)校生的逆袭
你很《hěn》难想象如今身价600亿，掌舵中国最大餐饮[繁体：飲]巨头的张勇只是一个技校{pinyin：xiào}生，没有背景没有学历。
“靠双(繁体：雙)手改变命运”，是张勇常说的话之一，这一切的起源和终局(繁：侷)都来自这句不认《繁：認》输的“大道理”。
简阳是张勇的老家，也是四川省农【pinyin：nóng】业人口最多的一个【pinyin：gè】县，经济并不发达。张勇的家庭也不富裕，童年时恰逢物资匮乏期，他印象最深的回忆几乎都与之相关。
少年时期的张勇，并不爱读书，初中毕业之后在父母的de 要求下进了简阳一所包分配的技校学电焊。不过在技校，他结识《繁：識》了人生的好朋友，也《读：yě》是他后来的创业伙伴——施永宏。
1988年，张勇毕业后被分到国营四川拖拉机厂当电焊工。彼时，中国的改革开放浪潮正【拼音：zhèng】在激烈涌动，不少人辞去铁饭碗“下海”，幸运者们则成了中国的第一批“万元户”。看到别人发财，张勇也开始渴望外面的世界，他[练：tā]不再满足每个月93.5元的工资，寻找做生意的机会，他倒腾过违（读：wéi）法的“博彩机”，结果钱被人骗去了，生意不疾而终。之后倒卖过汽油，也失败了。
两次赚快钱失败的经历（读：lì），让张勇意识到，“我这样没有上过大学的人，没有背景，还不认命的人，只有一条路可以走，就是别怕辛苦，别怕伺候别人。”于是在工作之余，张勇开始做起了麻辣烫的生意{yì}。
两年之后，1994年3月20日，张勇跟女友舒萍，以及施永宏及其（qí）女友李{pinyin：lǐ}海燕，四个人凑齐8000块，打了四张火锅桌，开起了火锅店——海底捞的第一《yī》家店。
四个人都不是做餐饮出身，海底捞的口味自然也没有什么竞争[繁：爭]力。
张勇承认，海底捞从创立之初，就不是靠味道取胜的，“那时我连炒料都不会，火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意【yì】多赔笑脸……这也算歪打（读：dǎ）正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。”
而关于[拼音：yú]海底捞“变态”服务的开端，2011年的《中国企业家》杂志曾经有过[拼音：guò]描述：
“开办火《拼音：huǒ》锅店初期，一天，当地相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小【读：xiǎo】举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。
一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸（繁体：誇）海底捞的一种辣酱好吃。第二天张勇把一瓶(píng)辣酱送到她家[繁体：傢]里，并告诉她以后要吃海底捞随时送来”。
这样的服务，也让海底捞逐渐在简阳做出了名气，也招揽了不少回[huí]头客。
1999年，张勇决定dìng 让海底捞“澳门新葡京走出去”，第一站选在了西安。而后从西安到郑州再到北京、上海……海底捞的火锅版图不断扩张。
“五年以后(拼音：hòu)，海底捞有两种可能性。第一种可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二种可能性是活下《练：xià》来，那五年后一定面临国际化的问题”，2013年时，张勇如是说。
五年过去了，海底捞没有完蛋，不仅活了下来，而且活得还很《拼音：hěn》好，并且确如《pinyin：rú》张勇所言，走上了通往国际化的道路：去港交所上市了。
截至上市前，海底捞拥有及经营的餐厅数量已经达到了320家，包括中国内地的296家餐厅以及24家（繁体：傢）位于台(繁体：颱)湾、香港及新加坡、韩国、日本、美国的餐厅。而根据此次招股书，至今年[pinyin：nián]年底，海底捞将开设180~220家新店，此次募集的资金60%将用于门店扩充。
成功的背后，人们把它归结于变态服务，其实这背后是管理秘密，接下来老炮用去年张勇的演讲回答你：
贰（繁体：貳）
海底捞(繁体：撈)变态服务背后的奥秘
“如果想知道什么叫名不副实，你去海底捞看看就知（pinyin：zhī）道了。”
延续了一贯的“自黑”和“接地《练：dì》气”，张勇上台一开口，就语惊四座，引yǐn 来全场的掌声和笑声。
这当然是谦虚和幽默。张勇是在回应主持人对海底捞的“赞美”，他的意思是，无（繁：無）论(繁体：論)企业名气大小，“惶恐的是，内部都有问题”。
比如，在KPI上《练：shàng》，海底捞就走过很多弯路。张勇还hái 用4个段子来举例lì 说明，引人发笑，又发人深省。
01 海底捞在KPI上走过的弯[繁：彎]路
1 KPI并非越细越(yuè)好
当有了管理和[读：hé]被管理，有了KPI之后，人的行为会失常。
在(读：zài)KPI这件事上，我们是走过弯路的。
比如我们曾经尝试把{读：bǎ}KPI细化。
有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼[pinyin：yǎn]镜布；我杯子里的水还没喝完，他就又给【繁：給】我加满了。
所以我们就写《繁体：寫》了一条{pinyin：tiáo}：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则[zé]扣0.05分。
这下完{wán}蛋了，来一个人都送眼镜布。
客户说豆浆我不（拼音：bù）喝了，不用加了，不行，必须给你加上。
最好笑的是手机套。有的de 客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时[繁：時]候，把手机抓过去给你套上。
这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊{拼音：a}！
后来《繁体：來》我就发现，老师早就讲过(繁体：過)了，每一个KPI指[pinyin：zhǐ]标背后，都有一个复仇的女神在某个地方等着你。
2 考核翻台率的[读：de]坑
后来我自作zuò 聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些【pinyin：xiē】间接指标。
我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因yīn 为翻台率【lǜ】高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛。
结果有一天{读：tiān}，我在zài 北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位{拼音：wèi}置的！你订了座晚去几分钟，也是没位置的！”
我【wǒ】就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵犯客户利益了吗，客（练：kè）户已经不满意了。这还怎么做生意啊？
后来内部一问才知道《pinyin：dào》，原来问题出在[读：zài]考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排（读：pái）队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。
这下我就崩(bēng)溃了，我找不到考核的指标了。
02 去掉所有KPI，只考核一个柔性指[读：zhǐ]标
但是总【pinyin：zǒng】得考核啊。
后来我[wǒ]发现，一家餐厅好不好，我们其实非常清楚。
我们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不(拼音：bù)错”去吃了，然后说“确实不错(拼音：cuò)”啊，这个“不错”就形成了。都没有什么指标，但是传递得非常准。
我发现，在餐饮行业里，柔性的指标起[读：qǐ]决定性的作用。
顾客满意（yì）度可能没办法用指标去描述，但是我们可以yǐ 感知。包括人的努力程度也是，没有办法用指标去证明，但是我们的顾客、同事、包括去检查的人，都可以感知到。
所以我(wǒ)就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考这一个指标。
怎[zěn]么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现[繁：現]非常准。这{pinyin：zhè}样店长也没话说了，你不能把差的说成好的。
我把我所有的店分成ABC三级， A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期《qī》，超过这个辅导期依然干（繁：幹）不好，这个店长就要被淘汰了。
03 为[拼音：wèi]什么我号召餐饮老板用计件工资？
1 避免因管理者澳门新葡京造成的不公gōng
在美国，服务《繁体：務》员是很努力的，一个小伙子可以看八张桌子，动作迅速敏捷，还会《繁：會》跟你聊天，关心你。因为他们(繁：們)有小费制。
小费制整体还是不错的，我给你服务，你给我付钱。而我们的管理是，我{练：wǒ}给【繁体：給】你服务，到(读：dào)店长那里去拿钱。
当管理幅度很小的时候，他可以做[zuò]到公平公正。但是当人多起来的时候，他就做不到公平公正了。这【zhè】时候大家的动力、企业的文化就会被破坏掉。
所以我就决定，我来[拼音：lái]拿这个“小费”，给你按工作【pinyin：zuò】量算。在餐饮行业，我们引进了计件工资。我大量地号召餐饮企业的老板，要用计件工资。
2 避免“非正式组织{繁：織}”的负面影响
计件工资就是(pinyin：shì)干得《练：dé》多挣得多，表现好的你就让他多干。这就避免了管理上的很多难点和疑点。
一个组织背后是有非正式的组织力量在推动的。有时候当你觉【pinyin：jué】得一个员工表现好，你【pinyin：nǐ】把他树成先进的时候【pinyin：hòu】，对他其实是很大的“打击”。
我就见过这样的现象。一个员工在那（读：nà）使劲擦玻璃，其（pinyin：qí）他员工在旁边聊天。擦玻璃的员工说，大家加把劲吧。你nǐ 猜其他人怎么说？他们说，“你先进嘛”
那哥们《繁体：們》一下就不吭声了。
他可能拿了一点奖金或《huò》者奖状，但是他要承（chéng）受这种非正式组织带来的无形压力。
非正式组[繁体：組]织的作用在这里面大到什么程度？
我曾经见过一个小伙子，干得可起劲了，干完自己的本职工作还跑到别[繁体：彆]处去帮忙，干完这个干那个《繁体：個》。我说这是个好苗子啊，要提拔他。结果我们杨总说，不用提，他已经辞职走了。
为什么（繁：麼）啊？
真相是这样的【de】：吧台那边的小姑娘(繁体：孃)已经明确告诉他了，“不要在（练：zài）这儿这么表现了，我已经有男朋友了”。
——他不是为了海[pinyin：hǎi]底捞在奋斗，他是为了吧台的小姑娘在奋斗。
你看，我想了那么多激励措施，做了那么多亲情化举动，还跟他们讲情怀和梦想。他们告诉我说他们也都听得懂啊，但dàn 事实的真相不是这(繁：這)样的。
所以我觉得有时候正式的东西和非正式的东西都《pinyin：dōu》要充分考虑到。计件工资就避免了一些“非正式组织”的负面的东西。每个人干多少你就[读：jiù]挣多少，一下就简单了。
我们学了太多正式的管理方式，不能说它不好，但它的边界是【shì】很明显的。
04 知贤之近途，莫急《读：jí》于考功
张勇看来：餐饮这个行【xíng】业竞争了几千年后，一直建立不起一套现代化的管理机制，就是因为(繁体：爲)它的劳动密集特质，低附加值特（读：tè）质，“碎片化”特质。
怎么解决这个问题？组织和激励是途径之一。而其中{练：zhōng}，考核至关重要。
中国管理(读：lǐ)学家说，知贤之近途，莫急于考功。
西方管理【练：lǐ】学家说，没有考核，就没有管理。
说的其实是一个意{练：yì}思。
当海底捞丢掉了所有的硬性KPI，海底捞既要正式化管理也要非正式化管理，其实是在强调——管理有模式，无定式shì ，讲严谨性，也讲艺术性。因为（繁体：爲）在这背后，绕《繁：繞》不开人性。
05海底[练：dǐ]捞的秘密：把员工当人看 把服务做到极致
1 授权【quán】
开题说海底捞的核心是授权，这是其企业文化的一大dà 核心。
海底捞《繁体：撈》的授权到了什么程度？
海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单《繁：單》。对了，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。请查一下网上那些“人类开云体育已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧，段子太多了。
杨小丽是跟着张勇打天下的de 第一人，也是海底捞的第一副总。当年海底dǐ 捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨[繁：楊]小丽。有一天，张勇讲述到，杨小丽给他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了。张勇问，什么车？杨小丽说，一辆小面包车，刚买的
张勇就傻了，一家刚刚异地开分店的小火锅店，店长买了一辆车，竟然没跟老板(繁体：闆)请示。张勇却(繁：卻)也完全没怪罪她，后来，这也就成了海底捞的文化。
这种授权，如何不让[繁体：讓]员工有主人感？
2 待遇{读：yù}
待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业大多包吃包住，但{dàn}很多餐饮企qǐ 业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。海底[读：dǐ]捞的宿舍一定是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的。房间还有电脑，有wifi
海底捞的服务员不用自己(pinyin：jǐ)洗衣服，有《练：yǒu》阿姨洗；吃饭也不【pinyin：bù】在店里，是由阿姨做菜。
有人说海底捞培训好啊，先培训标准再上岗。可你们知道吗，海底捞的新员工培训，包括如何使用ATM机，包括如何乘坐地铁：买卡、充值等等。这家[繁体：傢]企业，在帮助自己[拼音：jǐ]的员工，多数都是农民，去融入一个城市。
这种待{拼音：dài}遇，如何不让员工心存感激？
3 真诚
海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标（KPI），比如利润、利润率、单客消费额、营业[繁体：業]额、翻台率，这些都不考核。张勇说，我不想因为考核利润导致给【繁：給】客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。
那么他们考核（繁体：覈）什么？考核客户满意度、员工积极性、干部培养。
这三个指标，作为一个做了很多年管理工作的人，我实在想不出他们是[读：shì]如何解决内部公平问题的。但是我知道，今天你看到的海底捞(繁体：撈)员工真诚的微笑，就来自于这里。
海底（练：dǐ）捞不考核（繁体：覈）翻台率，但是海底捞的员工比谁都重视翻台率。回到开头的那句话，企业文(练：wén)化才是魂，所有的利润和翻台率，都是附加的、随之而来的、不重要的。
这种真诚，如何不让员《繁体：員》工有积极性?
4澳门威尼斯人 尊[读：zūn]重
尊重不仅仅来《繁体：來》自待遇，不仅仅是让他们住得好吃得好，而是尊重每一个想法。现在被诸多火锅店抄袭的眼镜《繁：鏡》布、头绳、塑料手机套，这样的一个个的想法，竟然是出自一些没有什么文化的服务生。并且，这一个个点子，就如此复制到了每一家(繁体：傢)店面。
廖一梅说爱情：我这一辈子，遇到爱，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇{练：yù}到了解。我曾经把这句话翻译到职场来：对于一个职业人，这一辈子，遇到高薪，遇到高职位，都不稀奇，稀奇的是遇（练：yù）到老板的{练：de}尊重和了解。
这种尊重，如何不让(繁：讓)员工有成就感？又如何不让员工有创造力？
5 承{读：chéng}诺
在海底捞有个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任【练：rèn】职超过一年以上，给8万【pinyin：wàn】块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了（繁：瞭），也给。
张勇解释：因[pinyin：yīn]为在海底捞（繁体：撈）工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿【pinyin：cháng】。
他说，如果是小区经理（大概管5家分店{拼音：diàn}左右）走，给20万；大区经理走，送[读：sòng]一家火锅店，大dà 概800万。
海底捞至今十几年的历史，店长以上干[gàn]部上百，从海底捞拿走（拼音：zǒu）嫁妆的，只有三个人。
这种承诺，如何不让员工gōng 有忠诚度？
叁【sān】
千亿海底捞早已不再是一家(繁：傢)火锅店
先xiān 来看一张图：
海底捞创始人张勇夫妇及施永宏控股7家公(拼音：gōng)司间接控制8家有代表性（拼音：xìng）的产业上下游公司(读：sī)，完成了对火锅全产业链7大环节的布局。
包括其[读：qí]：调味品、食材、供应链、技术等等，加之海底捞的特色服务以及火锅在餐饮领域中的优势，光火锅相关产业链上的拓展延{拼音：yán}伸一年就能给海底捞带来不小的收益。
申银万国在8月底的研究报（繁：報）告中指出，海底捞成功因为服务好是典型的幸存者偏误{pinyin：wù}，背后核心是集团强大的全产业链布局与[繁：與]开放生态。
1）底料环节：颐海国际不仅确保海底捞底料的长期更新且稳定，且第三方业务（繁：務）发展迅猛，18H1整zhěng 体净利润增长170%主要由第三方业务贡献。
2）食材环节：扎鲁特旗为海底捞{pinyin：lāo}专门提供优质牛羊肉，蜀海供应链已衍生至为七天便利店、九毛九、麻省理工等热门餐饮与便利店提供食（shí）材全案总包，有望成为中国Sysco。
3）管理环节：微海咨询深耕餐饮培训(繁体：訓)赛道（拼音：dào），将海底捞大学转变为招聘 培训 咨询一(拼音：yī)体的管理培训企业。
4）技术环节：蜀韵东方深耕餐饮装修，红{繁体：紅}火台专注餐饮SaaS
家族企业的独门生意是难以成为如今的巨头的，在这庞大的火锅生态链背后(繁：後)其实是[读：shì]张勇和海底捞的另一面：“冷酷”。
2007年，在海底捞的生意快速发[繁：發]展(拼音：zhǎn)的时候，张勇让跟自己平起平坐的股东、最忠诚的死党、20多年的朋友施永宏下岗了。
更让人匪夷所思的是(读：shì)，张勇不仅让施永宏下了岗，而且还以原始出资额的价钱从施永宏夫妇手中买(繁体：買)回 18％的股份，成了海底捞绝对的掌控者。
作（练：zuò）为朋友，张勇显然不厚道；然而，作为公司的创始人，张勇不分亲疏，一切以结果为导向。因为海底捞要想成为一个现代化的企业{练：yè}，就必须解决家族企业(繁：業)创业者天花板的问题。
“家”和软性指标是海底捞的文化，但一味wèi 的讲《繁：講》仁慈是难以打下江山的，越是要让员工有家的感觉，作为掌舵人越是要撑起大梁杀伐果断，其实正是张勇的雷霆手段和菩萨心肠，海底捞这些年的发展才cái 越来越好。
最后，讲一个段[练：duàn]子
海底捞刚进【pinyin：jìn】北京的时候，租第一个店面就被骗了。整整300万，是张勇账《繁：賬》上所有的现金。对方背景强劲，这笔钱【pinyin：qián】完全追不回来。
张勇说，当时负责的主(读：zhǔ)管经理急得好几天吃不下饭，张勇都不敢给他打电话。后来听说这群人要找黑社会解决骗子，他才给(繁：給)主管经理打了电话。
他说，你们就值300万(繁：萬)？干点正经事[读：shì]吧。（大体是自己不要犯法去帮公司追钱的意思）
他说，他心疼，但是他不怨（yuàn）员工，将心比心，是他自己去办也会受骗。
张勇有一次被问到，有今天（pinyin：tiān）的成功，是因为什么。
张《繁体：張》勇答，可能是因为我比较善良吧。
从另一个方面看或许张勇的“冷酷”是保护企业和员工(拼音：gōng)带着锋芒的善良！
老炮有《读：yǒu》话说：
其实(繁：實)不管是对顾客的“变态服务”、对[繁：對]员工的善良，对[拼音：duì]管理的雷霆手段。不管是管理还是营销，背后都绕不开“人性”二字！
就像张勇被问为{练：wèi}什么成功的回答一样：“善良”，海底捞的成功正是充分践行了心{练：xīn}理学的互惠定[读：dìng]理。
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