火锅培训哪家好？服务逆天的海底捞上市了！海底捞在港交所上市，市值近1000亿港币，成为中国市值最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价近600亿人民币。从简阳一家几十平米的路边小店，到中国和全球的中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨头，海底捞如此受欢迎，在它变态般的服务背后有着哪些秘密？两年前，张勇第一次在港交所敲锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光
火锅培训哪家好？
服务逆天的海底捞上市了！海底捞在港交所上市，市值近1000亿港币(繁：幣)，成为中国市值《拼音：zhí》最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价近600亿人【练：rén】民币。
从简阳一家几十平米的路边小店，到中（读：zhōng）国和全球的中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨头，海底捞如此受欢迎，在zài 它变态般的服fú 务背后有着哪些秘密？
两年前，张勇第一次在港交所敲锣的时候，并未吸引(练：yǐn)如此多的媒体目光。当时shí ，海底捞的全资子公司颐海国际上市，被外界认为是海底捞上市（练：shì）的前哨。
两年之后的9月26日，张勇在港交所再次敲锣。锣声落下，海(读：hǎi)底捞正式[读：shì]在香港上这个出生于四川简阳的70后，经历(繁：歷)了20多年奋斗，最终站在了名利场的中央。
壹yī
从4张桌子到千[繁：韆]亿巨头
一{yī}个技校生的逆袭
你很难想象如今身价600亿《繁体：億》，掌【zhǎng】舵中国最大餐饮巨头的张勇只是一个技校生，没{pinyin：méi}有背景没有学历。
“靠kào 双手改变命运”，是张勇常{pinyin：cháng}说《繁：說》的话之一，这一切的起源和终局都来自这句不认输的“大道理”。
简阳是张勇的老家，也是四川省农业人口最多的一个县，经济并不发达。张勇的家庭也不富{练：fù}裕，童年时恰逢物资匮乏期，他印象最深的回忆《繁体：憶》几乎都与之（拼音：zhī）相关。
少年时期的张勇，并不爱读dú 书，初中毕业之后在父母的要求下进了简阳一所包分配的技校学电焊。不过在技校，他结识了人生的好朋{拼音：péng}友，也是他后来的{拼音：de}创业伙伴——施永宏。
1988年，张勇毕业后被分到国营四川拖拉机厂当电焊工。彼时，中国的改革开放浪潮正在激烈liè 涌动，不少人辞去铁饭碗“下海”，幸(繁体：倖)运者们则成了中国的第一批(pī)“万元户”。看到别人发财，张勇也开始渴望外面的世界，他不再满足每个月93.5元的工资，寻找做生意的机会，他倒腾过违法的“博彩机”，结果钱被bèi 人骗去了，生意不疾而终。之后倒卖过汽油，也失败了。
两次赚快钱失败【练：bài】的经历，让张勇意识到，“我这样没有[读：yǒu]上过大学的人，没有背景，还不认命的人，只有一条路可以走，就是别怕辛苦，别怕伺候别人。”于是在工作之余，张勇开始做起了麻辣烫的生意。
两《繁体：兩》年之后，1994年3月20日，张勇跟女友舒萍，以及施永宏及其女友李海燕，四个人凑齐8000块，打了四张(繁：張)火锅桌，开起了火锅店——海底捞的（拼音：de）第一家店。
四个人都不是(shì)做餐饮出身，海底捞的口味自然也没有什么竞争力。
张勇承认，海底捞从创立之初，就不是[拼音：shì]靠味道取胜的，“那时我连炒料都不会，火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多赔笑脸……这也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大（pinyin：dà），因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。”
而关于（繁体：於）海底捞“变（繁：變）态”服务的开端，2011年的《中国企业家》杂志曾{pinyin：céng}经有过描述：
“开办火锅店初期，一天，当地相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他(练：tā)鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小举动让客人很感动，从此，海底捞便biàn 有了给客人免费擦鞋的服务。
一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天张勇把一瓶辣酱送到她家[繁：傢]里，并告诉她以yǐ 后要吃海{拼音：hǎi}底捞随时送来”。
这样的服务，也《yě》让海底捞逐渐在简阳做出了名气，也招揽了不少回头客。
1999年，张勇决定让海底捞“走出去”，第一站选在了西安。而后从西安到郑州再到北(běi)京《读：jīng》、上海……海底捞的(de)火锅版图不断扩张。
“五年以后，海底《拼音：dǐ》捞有yǒu 两种可能性。第一种可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二种可能性是活下来，那五年后一定面临国际化【pinyin：huà】的问题”，2013年时，张勇如是说。
五年过去了，海底捞没有完（读：wán）蛋，不仅活了下来，而且活得还很好，并且确如张勇所言，走上了通往国际化的de 道路：去港《gǎng》交所上市了。
截至上市前，海底捞拥有及经营的餐厅数量已经达到了320家，包括kuò 中国内地的296家餐厅以及24家位于台湾、香港及新加坡、韩国、日本《pinyin：běn》、美国的餐厅。而根据此次招股书，至今年年底，海底捞将开设180~220家新店，此次募集的资金60%将用于门店扩充。
成功的{拼音：de}背后，人们把它归结于变态服务，其实这背后是《pinyin：shì》管理{pinyin：lǐ}秘密，接下来老炮用去年张勇的演讲回答你：
贰[繁：貳]
海底捞变态服务背后(繁：後)的奥秘
“如果《读：guǒ》想知道什么叫名不副实，你去海底捞看看就知道了。”
延续了一贯的“自黑《拼音：hēi》”和“接地气”，张勇上台一开口，就语惊四座，引《拼音：yǐn》来全场的掌声和笑声。
这当《繁体：當》然是谦虚和幽默。张勇[读：yǒng]是在回应主持人对(繁体：對)海底捞的“赞美”，他的意思是，无论企业名气大小，“惶恐的是，内部都有问题”。
比如，在KPI上，海底捞就走过很多弯路。张勇还用4个段子来举例说明，引人[拼音：rén]发笑，又发人深省(读：shěng)。
01 海底捞在KPI上走过的弯(wān)路
1 KPI并非越(练：yuè)细越好
当有了管理和被管理，有了KPI之{pinyin：zhī}后，人的行为会失常。
在KPI这件事上，我wǒ 们是走过弯路的。
比如【读：rú】我们曾经尝试把KPI细化。
有人说你们火锅店服务真(zhēn)好，我有个眼镜，他就给我{wǒ}个眼镜布；我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。
所以我们就写了一条：杯子里的(de)水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分(拼音：fēn)。
这下完蛋了，来一个人都《pinyin：dōu》送眼镜布。
客户说豆浆我不喝了，不bù 用加了，不行，必须给你加上。
最好笑的是手机套。有的客人说不用，服务员说我给你套上吧，客人说（繁体：說）真不(bù)用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。
这是干嘛呢？澳门威尼斯人因为（繁体：爲）不这么干要扣分啊！
后来我就发现，老师早就讲过了，每一个KPI指标背后，都有一个《繁：個》复仇的女神在某(读：mǒu)个地方《pinyin：fāng》等着你。
2 考核翻台率的坑[练：kēng]
后来我自作聪【繁：聰】明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一yī 些间接指标[繁体：標]。
我不考核你赚（繁体：賺）多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高(拼音：gāo)不就意味着赚[拼音：zhuàn]钱多了嘛。
结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京jīng 的四川火锅有多牛逼(pinyin：bī)，你不订是绝对没位置的！你订了座晚去几分钟，也是没位[wèi]置的！”
我就纳闷了，怎么晚几【练：jǐ】分钟就没位置了？这不是侵犯客户利[pinyin：lì]益了吗，客户已经不满[拼音：mǎn]意了。这还怎么做生意啊？
后来内（繁体：內）部一问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你（拼音：nǐ）的话，翻台率就少了一{yī}轮。
这下我就崩[拼音：bēng]溃了，我找不到考核的指标了。
02 去掉所有KPI，只考核《繁体：覈》一个柔性指标
但是总得考核啊《pinyin：a》。
后来我发现，一家餐厅[繁体：廳]好不好，我们其实非常清楚。
我们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家餐厅不错啊。很多人根{pinyin：gēn}据这个“不错”去吃了，然后说“确实(繁体：實)不错”啊，这个“不错”就形成了。都没有什么指标，但是传递得非常准。
我发现，在餐饮行业里，柔《读：róu》性的指标起决定性的作用。
顾客满意度可能没办法用指标去描述，但是我们可以感知。包{读：bāo}括人的努力程度也是，没有办法用指标去证明，但是我们的顾客、同事、包括去检查的人《rén》，都可以感知到。
所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只考这一个指标(biāo)。
怎么考呢？一个《繁体：個》副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长也没(繁：沒)话说了，你不能把差的说成好的。
我把我所有的店分成ABC三级， A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级{繁：級}需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这(zhè)个辅导期依然干不好，这(拼音：zhè)个店长就要被淘汰了。
03 为什么我号召餐饮老板用计件工资（繁体：資）？
1 避免因管理《lǐ》者造成的不公
在美国，服务员是很努力的，一个小伙子可以看八张桌子(练：zi)，动作迅速敏捷，还会跟你聊天，关心你。因为他们有小【练：xiǎo】费制。
小费制整体还是不错的，我给你服(拼音：fú)务，你给我付钱。而我们的管理是，我给你服务[繁体：務]，到店长那里去拿钱。
当管理幅度很小的时候，他可以做到公平(读：píng)公正。但是当人多起来的时候，他就做不到公平公正了。这时候大[读：dà]家的动力、企业的文化就会被破坏掉。
所以我就决定，我来拿这个“小费”，给你按工作{练：zuò}量算。在餐饮yǐn 行业，我们引进[繁：進]了计件工资。我大量地号召餐饮企业的老板，要用计件工资。
2 避免“非{练：fēi}正式组织”的负面影响
计件工资就是干得多挣得多，表现好的你就让他多干。这就避免{读：miǎn}了管理上的【拼音：de】很多难点和疑点。
一个组织背后[繁体：後]是有非正式的组织力量在推动{练：dòng}的。有时候当你觉得一个员工表现好，你把他树成先进的时候，对他其实是很大的“打击”。
我就见过这样的现象。一个员工在那使劲擦玻璃，其他员工在旁边聊天《pinyin：tiān》。擦玻璃的员工说《繁：說》，大家加把劲吧
你猜其他tā 人怎么说？他们说，“你先进嘛”。那哥们一下就不吭声了。
他可能拿{读：ná}了一点奖金或者奖状，但是他要承受【拼音：shòu】这种非正式组织带来的无【wú】形压力。
非正式组织的de 作用在这里面大到什么程度？
我曾经见过一个小伙子，干{pinyin：gàn}得可起劲了，干完自己的本职工作zuò 还跑到别处去帮忙，干完这个干那个。我说这是个好苗子{练：zi}啊，要提拔他。结果我们杨总说，不用提，他已经辞职走了。
为（繁体：爲）什么啊？
真相是这样的：吧台那边的小姑娘已经明确告诉他了，“不要在这儿（繁：兒）这么表现了，我已经【繁：經】有男朋友了”。
——他不是为了海底捞在奋斗，他是为了吧台的小姑娘在[练：zài]奋斗。
你看，我想了那么多激励措施，做了那（拼音：nà）么多亲情化举动，还跟他们讲情怀和梦想。他们告诉我说他们也都听得懂(练：dǒng)啊，但事实的（读：de）真相不是这样的。
所以我觉得有时候正式的东西和非正式的东西都要充分考虑到。计件工资就避免了一些{练：xiē}“非正式组织”的负面的东西。每个人干多（拼音：duō）少你就挣多少，一《pinyin：yī》下就简单了。
我们学了太多正式的管理【pinyin：lǐ】方式，不能说它不好，但它的边界是很明显的。
04 知贤之近途，莫急于(yú)考功
张勇看来：餐《练：cān》饮这个行业竞争了几千年后，一直建立不起一套现代[拼音：dài]化的管理机制，就是因为它的劳动密集(练：jí)特质，低附加值特质，“碎片化”特质。
怎么解决这个（读：gè）问题？组织和激励是途径之一。而其中，考核至关重要。
中国管理学家《繁体：傢》说，知贤之近途，莫急于考功。
西方管理（拼音：lǐ）学家说，没有考核，就没有管理。
说的其实是（拼音：shì）一个意思。
当海底捞丢掉了[拼音：le]所有的硬性KPI，海底捞既【练：jì】要正式化管理也要非正式化管理，其实是在强调——管理有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术性。因为在这背后，绕不开人性。
05澳门金沙海底捞的秘密：把员[繁体：員]工当人看 把服务做到极致
1 授（拼音：shòu）权
开题说海底捞（繁体：撈）的核心是授权，这是其企业文化的一大核心。
海hǎi 底捞的授权到了什么程度？
海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对了，是服务员不是经理，是（pinyin：shì）免单也不是免一两(拼音：liǎng)个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧，段（pinyin：duàn）子太多了。
杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小丽。有一天，张勇《pinyin：yǒng》讲述到，杨小丽给他打来电《繁体：電》话，兴奋的说：张哥，我们有车了
张勇问，什么车？杨小丽说，一辆小面包车，刚买的。直播吧张勇就傻了，一家刚刚异地开分店的小火锅店，店长买了一辆车，竟然没跟老板（繁：闆）请示。张勇却也完全没怪罪她，后来，这也就成了海底捞的文化
这种授权，如何不让员工有主(练：zhǔ)人感？
2 待遇《yù》
待遇不仅仅是钱的[练：de]问题。餐饮行业大多包吃包住，但很多{pinyin：duō}餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的
房间还有电脑，有wifi。海底捞的服务员(繁：員)不用自己洗衣[练：yī]服，有阿姨洗；吃饭也不在店里，是由阿姨做zuò 菜。
有人说海底捞培训好啊，先培训[繁：訓]标准再上岗。可你们知道吗，海底捞的新员工培训，包括如何使用ATM机，包括如何乘坐（练：zuò）地铁：买卡、充值等等。这家企业，在帮助自己的员工，多duō 数都是农民，去融入一个城市。
这种待遇（读：yù），如何不让员工心存感激？
3 真《zhēn》诚
海底捞真是一《练：yī》个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标（KPI），比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率，这些都不考核。张勇说，我不想[读：xiǎng]因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续（繁：續）用。
那么他们考核什(拼音：shén)么？考核客户满意度、员工积极性、干部培养。
这三[sān]个指标，作为一个做了很多年管理工作的人，我实在想不出他们是如何解决(繁：決)内部公平问题的。但是我知道，今天你看到的海底捞员工真诚的微笑，就来（繁体：來）自于这里。
海底捞不考核翻台率，但是海[拼音：hǎi]底捞的员工比谁都重视翻台率。回到开头的那句话，企业(繁体：業)文化才是魂，所有的利润和翻台率，都是附加的、随之而来的、不重要的。
这种真诚，如何不让员工有积极性{拼音：xìng}?
4 尊【pinyin：zūn】重
尊重不仅仅来自待遇，不仅仅是让他们住得好吃得好，而是尊重每一个想法。现在被诸多{pinyin：duō}火锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套，这样的一个个的想法[练：fǎ]，竟然是出自一些没有什么文化的服务生。并且，这一个个点子，就如此复制(繁体：製)到了每一家店面。
廖一梅说爱情：我这一《yī》辈子，遇到爱，遇到性都不稀奇，稀奇的【练：de】是，遇到了解。我曾经把这句话翻译到职场来：对于一个职业人，这一辈子，遇到高薪，遇到高职位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。
这种尊重(pinyin：zhòng)，如何不让员工有成就感？又如何不让员工有创造力？
5 承【读：chéng】诺
在海底捞有yǒu 个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上{练：shàng}，给8万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。
张勇解(jiě)释：因为(拼音：wèi)在海底捞工作太累，能干到店长以(yǐ)上，都对海底捞有贡献，应该补偿。
他说，如果是小区经理（大概管5家分店左右）走，给(繁：給)20万；大区（读：qū）经理走，送一家火锅店，大概800万。
海底捞至今十几年的历史，店长以上干(拼音：gàn)部上百，从海底捞拿走嫁妆[拼音：zhuāng]的，只[繁体：祇]有三个人。
这种承诺，如何不让员澳门伦敦人工有忠诚{pinyin：chéng}度？
叁sān
千亿海底捞早已不再是一家《繁：傢》火锅店
先来看一张《繁：張》图：
海底捞创始人（拼音：rén）张勇夫妇及施永宏控股7家公司间接控制8家有代表性的(读：de)产业上下游公司，完成了对火锅全产业链7大环节的布局。
包《pinyin：bāo》括其：调味品、食材、供应链、技术等等，加之海底捞的特色服务以及火锅在餐饮领域中的优势，光火锅相关产业链上的拓展延伸一年就能给海底捞带来不小的(读：de)收益。
申银万国在8月底的研yán 究报告中指出，海底捞成功因为服务好是典型的幸存者偏误，背后核心是集团强【pinyin：qiáng】大的全产业链布局与开放生态（繁：態）。
1）底料环节：颐海国际不仅确保海底捞底料的长期更澳门永利新且稳定，且第三方业务发[fā]展迅猛，18H1整体净利润增长170%主要由第三方业务贡献。
2）食材环[繁：環]节：扎鲁特旗为海底捞专门提供{pinyin：gōng}优质牛羊肉，蜀海供应链已衍生至为七天便利店、九毛九、麻省理工等热门餐饮与便利店提供食材全案总包，有望成为中国Sysco。
3）管理环节：微海咨(繁：諮)询深[练：shēn]耕餐饮培训赛道，将海底捞大学转变为招聘 培训 咨询一体的管理培训企业。
4）技术环节：蜀韵东方深耕餐饮装(繁体：裝)修，红火台专注餐饮SaaS
家族企业的独门生意是难以成为如今的巨头的，在这庞大的火《pinyin：huǒ》锅生态链背后其实是张勇和《读：hé》海底捞的另一面：“冷酷”。
2007年，在海底【拼音：dǐ】捞的生意快速发展的时候，张勇让跟自己平起平坐的股东、最忠诚的死党、20多年的朋友施永宏下岗了《繁体：瞭》。
更让人匪夷所思的是，张勇不仅让施永宏下了岗，而且还以原始出资额的价钱从施永宏夫妇手《shǒu》中买回 18％的股份《拼音：fèn》，成了海底捞绝对的掌控者。
作为朋友{yǒu}，张勇显然不厚道；然而，作为公司的创始人，张勇不bù 分亲疏，一切以结【繁体：結】果为导向。因为海底捞要想成为一个现代化的企业，就必须解决家族企业创业者天花板的问题。
“家”和软性指标是海底捞的文{pinyin：wén}化，但一味的讲仁慈是难以打下江山的，越是要让员工有家的感觉，作为掌舵人越《yuè》是要撑起大梁杀伐果断，其实正是张勇的雷霆手段（练：duàn）和菩萨心肠，海底捞这些年的发展才越来越好。
最后，讲一yī 个段子
海底捞刚进北京[拼音：jīng]的时候，租第一yī 个店面就被骗了。整整300万，是张勇账上所有的现金。对方背景强劲，这笔钱完全追不回来。
张勇说，当时负责的主管经理急得好几天吃不下饭，张勇都不(拼音：bù)敢给他打电话。后来听（读：tīng）说这群人要找黑社会解决骗子，他才给主管经理打了电话。
他《tā》说，你们就值300万？干点正《拼音：zhèng》经事吧。（大体是自己不《拼音：bù》要犯法去帮公司追钱的意思）
他说，他心疼，但是他不怨员工，将心比心，是他自己去办也会受骗。
张勇有一次被问到，有今天的成功，是因为什《练：shén》么。
张勇答，可能是因为我比较善良吧{练：ba}。
从另一个方面看或许张勇的“冷酷”是保护企业和员工带着锋芒的(练：de)善良！
老炮有(pinyin：yǒu)话说：
其{拼音：qí}实不管是对顾客的“变态服务”、对员工的{练：de}善良，对管理的雷霆手段。不管是管理还是营销，背后都绕不开“人性”二字《pinyin：zì》！
就像张勇被{bèi}问为什么成功的回答一样：“善良”，海底捞的成功正是充分践行了心理学的互惠定(拼音：dìng)理。
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