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海底捞在港交所上市，市值近1000亿[繁体：億]港《pinyin：gǎng》币，成为中国市值最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价近600亿人民币。

从简阳一家几十平米的路边小店，到中国和全球的中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨头，海底捞如此受欢迎，在它变态般的[拼音：de澳门威尼斯人]服务背后有着哪些秘密？

两[繁：兩]年前，张勇第一次在港交所敲锣的时候，并未吸引如此多的《pinyin：de》媒体目光。当时，海底捞的全资子公司颐海国际上市，被外界认为是海底捞上市的前哨。

两年之后的9月{练：yuè}26日，张勇在港交所再次敲锣。锣声落下，海底捞正式在香港上这个出生于四川简阳的70后，经历了20多年奋斗，最终站在了名【拼音：míng】利场的中央。

壹(练：yī)

从4张桌子到千亿巨头（繁体：頭）

一（拼音：yī）个技校生的逆袭

你很{hěn}难想象如今身价600亿，掌舵中国最大餐饮巨头的张勇(yǒng)只是一yī 个技校生，没有背景没有学历。

“靠双手改变命运”，是张勇常说的话之一，这一切的起源和终[繁：終]局都来自这句不认输的“大道理《lǐ》”。

简阳是张勇的老家，也是四川省农业人口最（拼音：zuì）多的一个（繁：個）县，经济并不发达。张勇的家庭也不富裕，童年时恰逢物资匮乏期(读：qī)，他印象最深的回忆几乎都与之相关。

少年时期的张勇，并不爱读书，初中毕业之后在父母的要求下进了简阳一所包分配的技校《pinyin：xiào》学电焊hàn 。不过在技校，他结识了人生的好朋友，也是他后来的创业伙伴——施永宏。

1988年，张勇毕业后被分到国营四川拖拉机厂当电焊工。彼时，中国的改革开放浪潮正在激烈涌动，不少人辞去铁饭碗“下海”，幸运者们则成了中国的第一批“万元户”。看到别人发财，张勇也开始渴望外面的世界，他不再满足每个月93.5元的工资，寻找做生意的机会，他倒腾过违法的“博彩机”，结果钱被人骗去了，生意不疾而终。之后倒卖过汽qì 油，也失败了(繁：瞭)。

两次赚快钱失败的【读：de】经历，让张勇意识到，“我这样没有上过大学的人，没有背景，还不认命的人，只有一条路可以走，就是别怕辛苦，别怕伺候别人。”于是在zài 工作之余，张勇yǒng 开始做起了麻辣烫的生意。

两年之后，1994年3月20日，张勇跟女友舒萍，以及施永宏及其女友李海燕{pinyin：yàn}，四个人凑齐8000块，打了四张火锅桌，开{练：kāi}起了火锅店——海底捞的第一家jiā 店。

四个人都不是做餐饮出身，海底捞的《de》口味自然也没有什么竞争力。

张勇承认，海底捞从创立之初，就不是靠味道取胜的，“那时(繁体：時)我连炒料都不会，火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多赔笑脸……这也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异(繁：異)性手段。”

而关于海底捞“变态”服务的开端，2011年{拼音：nián}的《中zhōng 国企业家》杂志（繁体：誌）曾经有过描述：

“开办火锅店初期，一天，当地相熟的干部下乡(xiāng)回来，到店里吃火锅。张勇{yǒng}发现他鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。

一位住在《练：zài》海底捞楼上的大姐，吃火锅时[拼音：shí]夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天张勇把一瓶辣酱送到她(练：tā)家里，并告诉她以后要吃海底捞随时送来”。

这样的服务，也让海底(拼音：dǐ)捞逐渐在简阳做出了名气，也招揽了不少回头客。

1999年，张勇决定让海底捞“走出去”，第一站选在了西《读：xī》安。而后从西{读：xī}安到郑州再到北京、上海……海《拼音：hǎi》底捞的火锅版图不断扩张。

“五年以后，海底捞有两种可能性。第一种可能性xìng 是不行了，管理跟不上（练：shàng），肯定完蛋。第二种可能性是活下来[繁：來]，那五年后一定面临国际化的问题”，2013年时，张勇如是说。

五年过去了，海底捞没有完蛋，不仅活了下来，而且活得还很好，并且确如【练：rú】张勇所言，走上了通往国际化的道路：去港交所上市[读：shì]了。

截至上市前，海底捞拥有及经营的餐厅数量已经达到了320家，包括中国内地(读：dì)的296家餐厅以及24家位于台湾、香港及新加坡、韩国、日本、美国的餐厅。而根据此[读：cǐ]次招股书，至今年年底，海底捞将开设180~220家新店，此次募集的资金60%将用于门店扩充。

成功的背后，人们把它(拼音：tā)归结于变态服务，其实这背后(繁：後)是管理秘密，接下来老炮用去年张勇的演讲回答你：

贰（繁：貳）

海底捞变态服务背后的【pinyin：de】奥秘

“如果想知道什么叫名不副实，你nǐ 去海底捞看看就知道了。”

延{pinyin：yán}续了一贯的“自黑”和“接地气”，张勇上台一开口，就语惊四座，引来全场的[练：de]掌声和笑声。

这当然是谦虚和幽默。张勇是在回应主持{pinyin：chí}人对（繁：對）海底捞的“赞美”，他的意思是，无论企业名气大小，“惶恐的[练：de]是，内部都有问题”。

比如，在KPI上，海底捞就走过很多duō 弯路(拼音：lù)。张勇还用4个段子来举例说明，引人发笑，又发人深省。

01 海底捞在KPI上走过的弯[繁体：彎]路

1 KPI并非越细越好《练：hǎo》

当有了管理和被管理，有了KPI之后(hòu)，人的行为会失常。

在KPI这件事上，我们是走过弯（繁：彎）路的。

比如我们曾经尝试把{拼音：bǎ}KPI细化。

有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；我杯子里的水还没喝完，他就【练：jiù】又给【繁：給】我加满了。

所(练：suǒ)以我们就写了一条：杯子里的水不能低（练：dī）于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布bù ，否则扣0.05分。

这下完蛋了，来一个人都《拼音：dōu》送眼镜布。

客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加[读：jiā]上。

最好（拼音：hǎo）笑的是手机套。有《pinyin：yǒu》的客人说不用，服务员说{练：shuō}我给你套上吧，客人说真不用，结果他趁你不注意的时候，把手机抓过去给你套上。

这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊！

后来我就发现，老师早就讲过了，每一个KPI指标背后[繁体：後]，都有（拼音：yǒu）一个复仇的女神在某个地方等着你。

2 考核翻台率的坑kēng

后来我自作聪明《pinyin：míng》地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我《读：wǒ》考核一些间接指标。

我{练：wǒ}不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高《gāo》啊，翻台率高不就意味着赚钱(繁：錢)多了嘛。

结果有一yī 天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你（读：nǐ）不订是(拼音：shì)绝对没位置的！你订了座晚去几分钟，也是没位置的！”

我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不是侵(练：qīn)犯客户利益了吗，客户已经不满意了。这还怎么做生意啊{拼音：a}？

后来内部一问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不【pinyin：bù】一定准点来，但现场还有客人在排队（繁：隊），空台等你的de 话，翻台率就少了一轮。

这下我就《读：jiù》崩溃了，我找不到考核的指标了。

02 去掉所有KPI，只考核一个柔性指【pinyin：zhǐ】标

但是总得考核（繁体：覈）啊。

后来我发现，一家餐厅好不好(读：hǎo)，我们其实非常清楚。

我们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错亚博体育”啊，这个“不错”就形成了。都没有什么指（读：zhǐ）标，但是传递得非常准。

我发现，在餐饮行业里，柔性的指标起决定性的(练：de)作用。

顾客满意度可能没办法用指标去描述，但是我们可以感知。包括人的努力程度也是，没有办法用指标去证[拼音：zhèng]明，但是我们的顾客、同事、包括去检查的(读：de)人，都可以感知到。

所以我就决定，把所谓[拼音：wèi]的KPI全部去掉，就只考这一个指标。

怎么考呢ne ？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非（拼音：fēi）常准。这样店长也没话{练：huà}说了，你不能把差的说成好的。

我把我所有的店分成ABC三级[繁：級]， A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会huì 扣你钱，会给你一定的de 辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。

03 为什么我号召餐饮老板《繁体：闆》用计件工资？

1 避(拼音：bì)免因管理者造成的不公

在美国，服务员是很努力的，一个小伙子可以看八张桌子，动作迅速敏捷，还会跟你(拼音：nǐ)聊天，关心你。因为(繁：爲)他们有小费制。

小费制整体还是不bù 错的，我给你服务，你给我付钱。而我[拼音：wǒ]们的管理是，我给你服务，到店长那里去拿钱。

当管理幅度很小的时(繁：時)候，他可以做到公平公正。但是当人多起来的时候，他就做不到公【pinyin：gōng】平公正了。这时候大家的动（繁：動）力、企业的文化就会被破坏掉。

所以我就决定，我来拿这个“小费”，给你按工作量算。在餐饮行业，我们引进了计[繁体：計]件（练：jiàn）工资。我大量地号召餐饮企业的老板，要用计件工{pinyin：gōng}资。

2 避免“非正式组织”的{拼音：de}负面影响

计件工资就是干得多挣得多，表{练：biǎo}现好的你nǐ 就让他多干。这就避免了管理上的很多难点和[练：hé]疑点。

一个组织背后是有非正式的组织力量在推动的。有时候当你《pinyin：nǐ》觉得一个《繁体：個》员工表现好，你把他树成先进的时候，对他其（拼音：qí）实是很大的“打击”。

我就见过这样的现象。一个员工在那（pinyin：nà）使劲擦玻璃，其他员工在旁《拼音：páng》边聊天。擦玻璃的员工说，大(练：dà)家加把劲吧

你猜其他人怎么说？他们说，“你先进嘛”。那哥们一下就不吭声了[繁：瞭]。

他可能拿了一点奖金或者奖状，但是他《tā》要承受这种非正式组织带来的无形(拼音：xíng)压力。

非正式组织的作用《读：yòng》在这里面大到什么程度？

我曾经见过一个小伙子，干得可起劲了，干完自己的本职{繁体：職}工（pinyin：gōng）作还跑到别处去帮忙，干完这个干那个。我说这是（pinyin：shì）个好苗子啊，要提拔他。结果我们杨总说，不用提，他已经辞职走了。

为什{shén}么啊？

真相是这样的：吧台那边的小姑娘已经明确告诉他了，“不要在这儿这么表[繁体：錶]现了，我（拼音：wǒ）已经有男朋友了”。

——他不是为了海底捞在奋斗，他是为了吧台的小[练：xiǎo]姑娘在奋斗。

你看，我想了那么多激励措施，做了《繁体：瞭》那么多亲情化举动，还跟他们讲情怀和梦想。他们告诉我说(繁：說)他们也都听得懂啊，但事实的真相不是这样的。

所以我觉得有(yǒu)时候正式的东西和非正式的东西都要充分考虑到。计件工资就避免了一些“非正【读：zhèng】式组织”的负面的东西。每个人干多少你就挣多少，一下就简单了。

我们学了太多正zhèng 式的管理方式，不能说它不好，但它的边界是很明显的。

04 知贤之近途，莫急于（繁体：於）考功

张勇看来：餐饮这个行业竞争了几千年后，一直建立不起一套现代化的管理lǐ 机制，就是因为它的劳[繁：勞]动密集特质，低附加值特质，“碎片化”特质。

怎么解决这个问题？组织和激励是途径之一。而其中，考核至关重要{练：yào}。

中国管理学(繁：學)家说，知贤之近途，莫急于考功。

西xī 方管理学家说，没有考核，就没有管理。

说的其实是一个[拼音：gè]意思。

当海底捞丢掉了所有的硬性KPI，海底捞既要正式化管理也要非正式化管理，其实是在强{pinyin：qiáng}调——管理有模式，无定式，讲严谨性，也yě 讲艺术性。因为在这背后(拼音：hòu)，绕不开人性。

05海底捞的{pinyin：de}秘密：把员工当人看 把服务做到极致

1 授权（繁：權）

开题说海底捞[lāo]的核心是授权，这是其企业文化的一大核心。

海底捞的授权到了什(shén)么程度？

海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对了，是服务员不是经理，是免单也不是免(练：miǎn)一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。请[繁：請]查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧，段(duàn)子太多了。

杨小丽《繁体：麗》是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞(繁：撈)的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小丽。有一天，张勇讲述到，杨小丽给他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了

张勇问，什么车？杨小丽说，一（读：yī）辆小面包车，刚买的。张勇就傻了，一家刚刚异地开分店(拼音：diàn)的小火锅店，店长买了一辆车，竟然没跟老板请示。张勇却也（拼音：yě）完全没怪罪她，后来，这也就成了海底捞的文化

这种授权，如何不让员工有《拼音：yǒu》主人感？

2 待遇（读：yù）

待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业大（读：dà）多包吃包住，但很多餐饮(拼音：yǐn)企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。海底捞的宿舍一定是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的

房间还有电脑，有wifi。海底捞的服幸运飞艇务员不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃饭也不在[zài]店里，是由阿姨做菜。

有人说海底捞培训好啊，先培训标准再上岗。可你们知道吗，海底捞的新员工培训，包括如何使用ATM机，包括如何乘【读：chéng】坐地铁：买卡、充值等极速赛车/北京赛车等。这家企业，在帮助自己的员工，多数都是农民，去融入一个城市。

这[拼音：zhè]种待遇，如何不让员工心存感激？

3 真(zhēn)诚

海底捞真是一个奇怪的de 企业。作为餐饮行【读：xíng】业最常考核的指标（KPI），比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率，这些都不考核。张勇说，我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还(hái)继续用。

那么他们考核什么？考核客户满意度、员(拼音：yuán)工积极性、干部培养。

这三个指标，作为一个做了很多年管理工作的人，我实在想《读：xiǎng》不出他们是如何解决内部【pinyin：bù】公平问题的。但是我知道，今[jīn]天你看到的海底捞员工真诚的微笑，就来自于这里。

海底捞不考核翻台率，但是海底捞的de 员工【读：gōng】比谁都重视翻台率。回到开头的那句话，企业文化才是魂，所有的利润和翻台率，都是附加的、随之而来的、不重要的。

这种真诚，如何不让员工有积极《繁体：極》性?

4 尊zūn 重

尊重不仅仅来自待遇，不仅仅是让他们住得好吃得好，而是尊重每一个想法。现在被诸多火锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套，这样的一个个的想法，竟然是出(繁：齣)自一些没有什么文化的服务[繁体：務]生。并且，这一个个点子，就如此复制到了每一家店面。

廖一梅说爱情：我这一辈子，遇到爱，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾经把这句话翻译到职场来：对于一个职业人，这一辈子，遇到高(拼音：gāo)薪，遇到高职位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解{jiě}。

这种尊重，如何不让员工有成就《pinyin：jiù》感？又如何不让员工有创造力？

5 承诺nuò

在海底捞有（拼音：yǒu）个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖(wā)走了，也给。

张勇解释：因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有yǒu 贡献，应该补偿[繁体：償]。

他说，如果是小区经理（大概(练：gài)管5家分店左右）走，给【繁：給】20万；大区经理走，送一家火锅店，大概800万。

海底捞至今十几年的历《繁：歷》史，店长以上《练：shàng》干部上百，从海底捞拿走[读：zǒu]嫁妆的，只有三个人。

这种承诺，如(rú)何不让员工有忠诚度？

叁(繁：叄)

千亿海底捞早已不再zài 是一家火锅店

先来看一张图《繁体：圖》：

海底捞《繁：撈》创始人张勇夫妇及施永宏控《pinyin：kòng》股7家公司间接控制8家有代表性的产业上下游公司，完成了对火锅全产业链7大环节的布局。

包括其：调味品、食材、供应链、技术等等，加之海底捞的{读：de}特色服务以及火锅在餐饮领域中的优势，光火锅相关产业链上的拓《练：tà》展延伸一年就能给海底捞带来不小的收益。

申【练：shēn】银万国在8月底的研究报告中指出，海底捞成功因为服务好是典型的幸存者偏误，背后核心是集团强大《dà》的全产业链布局与开放生态。

1）底(拼音：dǐ)料环节：颐海国际不仅确保海底捞底料的长[繁体：長]期更新且稳定，且第三方业务发展迅猛，18H1整体净利润增长170%主要由第三方业务贡献。

2）食材环节：扎鲁特旗为海底捞专门提供优质牛羊肉，蜀海供应链已衍生至为七天便利店{练：diàn}、九毛[练：máo]九、麻省理工等热门餐饮与便利店提供食材全案总包，有望成为中国Sysco。

3）管理环节：微海咨询深(拼音：shēn)耕餐饮培训赛道，将海底捞大学转变为招聘 培训 咨询一(yī)体的管理培训企业。

4）技术环节：蜀韵东方深耕餐饮装修（繁：脩），红火台专注餐饮SaaS

家族企业的独门生意是难以成为如今的巨头的{pinyin：de}，在这庞大的火锅生态链背后其实是张勇和海底捞的[练：de]另一面：“冷（拼音：lěng）酷”。

2007年，在海底捞的生意快速发展的时候，张勇让跟自己(读：jǐ)平起平坐{pinyin：zuò}的股东、最忠诚的死党、20多年的朋友施永宏下岗了。

更让人匪夷所思的是，张勇不仅让施永宏开云体育下了岗，而且还以原{读：yuán}始出资额的价钱从施永宏夫妇手中买回 18％的股份，成了海底捞绝对的掌控者。

作为朋友，张勇(yǒng)显然不厚道；然而，作为公司的创始人，张勇不分亲疏，一切以结果为导[拼音：dǎo]向。因为海底捞要想成为一个现代化的企业，就必须解决家族企业创业者天花板的问题。

“家”和软性指标是《pinyin：shì》海底捞的文化，但一味的讲仁慈是难以打下江山的，越是要让员工有家的感觉，作为掌舵人越是要撑起(读：qǐ)大梁杀伐果断，其实正是张勇的雷霆手段和菩萨心肠，海底捞《繁：撈》这些年的发展才越来越好。

最后，讲一个段（拼音：duàn）子

海底捞刚进（繁体：進）北京的时候，租第一个店面就(pinyin：jiù)被骗了。整整300万，是张勇账上所有的现金。对方fāng 背景强劲，这笔钱完全追不回来。

张勇说，当时负责的主{练：zhǔ}管经理急得好几天吃不下饭，张{pinyin：zhāng}勇都不敢给他打电话。后来听说这群人要找黑社会解决骗《繁体：騙》子，他才给主管经理打了电话。

他说[拼音：shuō]，你们就值300万[繁体：萬]？干点正经事吧。（大体是自己不要犯法去帮公司追钱的意思）

他说，他心疼，但是他不怨员工，将心比心，是他自己去办也[pinyin：yě]会受骗。

张勇有一次被问到，有今天的《de》成功，是因为什么。

张勇{pinyin：yǒng}答，可能是因为我比较善良吧。

从另一个方面看或许张勇的“冷酷”是保护企业和《hé》员工带着锋芒的善良！

老炮《pào》有话说：

其实不管是对顾客的“变态服务”、对员工的善良，对管理的de 雷霆手段。不管是管理还是营销，背后都绕{繁：繞}不开“人性”二字！

就像张勇(yǒng)被问为什么成功的回答一样：“善(shàn)良”，海底捞的成功正是充分践行《读：xíng》了心理学的互惠定理。

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