怎样培训火锅店服务员？火锅店员工培训资料第一章 服务礼仪公共课良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受
怎样培训火锅店服务员？
火锅店员工培训资料第一章 服【拼音：fú】务礼仪
公gōng 共课
良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈《繁体：談》举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就(练：jiù)餐时良好感受。
礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规[繁：規]范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度（dù）来看是一种形式的《读：de》，它是人们心灵美的必然外化。
一、礼仪的【拼音：de】基本原则：
1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人{rén}真诚的尊重
2、 平等的原则是指在交往(pinyin：wǎng)中以礼待人[练：rén]，有来有往既不【读：bù】能盛气凌人也不能卑躬屈膝
3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用[练：yòng]道德信念和行为修养准(繁：準)则支配自己的言行而无需别人的提示或监督
4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失shī
例：晕轮效应：有人对别人的{练：de}缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外(wài)在形象，就是让服务者与被服务[拼音：wù]者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。
二、礼仪规范的内[繁体：內]容
（一） 仪[yí]容
仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时《繁体：時》形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的【拼音：de】情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力lì 。
1、服务人员应保(练：bǎo)持(练：chí)微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛，女员工要化淡妆，不【练：bù】准浓妆艳抹。
2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干（繁体：幹）净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘(liú)海不过眉（méi），不留怪异发型，不染彩发。
3、不留长指甲，指【读：zhǐ】甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。
4、不戴任何#2A#2A#2A#2A、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹《繁：夾》或{pinyin：huò}束发带。不允许抹擦（拼音：cā）气味浓郁的香水。
（二） 仪{练：yí}表
仪表是一【pinyin：yī】个人的外表或huò 外在形象。仪表不仅仅是个人{rén}爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。
构成仪表的主澳门新葡京《zhǔ》要因素：
1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官{读：guān}、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长《繁体：長》相，它主要是(练：shì)由遗传因素决定的
2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范
3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感{拼音：gǎn}和意志支配下的活动，它包括人的（de）姿态、表情、举止与谈吐等
4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改，要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内(nèi)不装过多的工具，不装与工作{练：zuò}无关的东西。
5、上班时须佩戴工号牌，（男《拼音：nán》士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正zhèng 完《练：wán》好。
6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净(繁：淨)无污泥。男员工穿深[pinyin：shēn]色袜子、女员工穿肉色长{pinyin：zhǎng}筒丝-袜，袜子上端不低于裙子下摆。
（三）仪态【练：tài】
1、站姿：体现挺拔，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧。身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手shǒu 背后交叉chā ，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指，以保持随时为宾客服务的最佳状态。
2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向[繁：嚮]下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上(练：shàng)，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手，坐入椅内三分之二为宜。
3、走姿：体现轻盈、洒脱，上身正zhèng 直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平{píng}视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米，外开不超过30゜，身体前倾，重心落在双脚掌前部，收腹提tí 臀，由大腿带动小腿前进，脚尖略开，脚跟先接触地面，双脚内侧成一条直线，步速约120步/分，步幅30厘米/步，步伐要轻稳娇健。
4、行走路线：在餐cān 厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢（màn）行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意：“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。
5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈【练：qū】膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身{shēn}体重心前移，另一腿屈膝将（繁体：將）腰慢慢直下拿取物品。
6、 手势可以分为四(读：sì)大类：
1）、情感手势：表达情【pinyin：qíng】感态度，使其形象化、具体化的手势。
2）、形象手势：用yòng 来给具体东西的一种比量。
3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更(练：gèng)清晰。
4）、指示手势：主(zhǔ)要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。
A直臂式，用于指引方向。将手抬至胸高度，四指伸直并拢，掌心向上，以肘关节为《繁体：爲》轴，朝预指（zhǐ）方向指示时，身体侧向客人，目光兼顾客人和所指方向，直到客人清楚时方可放下手臂。
B横摆式，用于迎宾。五（练：wǔ）指并拢，掌心斜向上45度，手与前臂成一条【pinyin：tiáo】直线，手从腹部抬起向右摆动，以肘关节为轴，肘关节不可成直角，也不要完全伸直，不能将手臂摆在体侧或身后，左手下垂，同时脚呈丁字状，面带微笑，目视[繁：視]客人。
C曲臂式，多用于迎客到房门口时。右手五指并拢，从身体侧前方，从上向下伸出手臂，上臂离身体[繁：體]45度左右，以《读：yǐ》肘为轴，手臂由身侧向左摆动，成曲臂式，脚呈丁字状
D斜式，用于请客入座。手臂向前抬起[练：qǐ]，以肘关节为轴，前臂由【pinyin：yóu】上向下，使手臂成向下斜线，指向椅子，双手扶椅背向后拉，轻拖轻拿，不可拍客人的肩。
服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大直播吧方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉【读：chā】腰、手插入衣袋等。
三、微笑的《练：de》训练
微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真（拼音：zhēn）实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质（繁体：質）美、自然美。
1、 微笑是自信的象《读：xiàng》征
幸运飞艇2、 微笑是礼宾修养的充分(拼音：fēn)表现
3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证[繁：證]
4、 微（练：wēi）笑是心理健康的标志
5、微笑是商业职业道《读：dào》德的要求
领【练：lǐng】位
一、电[繁：電]话服务礼仪
（1）接听礼仪（两响后三（练：sān）前接洽）
您好！小《xiǎo》肥羊××店为您服务 /请【练：qǐng】问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您(读：nín)的联系方式
/好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动《繁体：動》，请及时与我们联系，否则我（pinyin：wǒ）们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见
/您能早一点来吗？因为我们餐厅上（读：shàng）客人比较早，6:00就开始排队了，我不【bù】能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解
/您(读：nín)方便让（读：ràng）您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他【tā】稍等您一会，您看方便吗？
开云体育（2）业务《繁体：務》知识
欢迎光临[繁：臨]小肥羊 /您【拼音：nín】好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？
/您（拼音：nín）坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）
分[练：fēn]台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上(练：shàng)，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐【pinyin：zuò】的舒服些。
并台：我建议我们还[繁：還]是坐一《练：yī》张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位，我帮您加几（繁体：幾）把椅子。
等位卡：真抱歉，我【pinyin：wǒ】们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您[pinyin：nín]
/我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量（pinyin：liàng）在第一时间给您安排。
遗物：好的，我马上帮您{nín}查一下，请留下您（拼音：nín）的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见
/您好，我是小肥羊××店，您的东西我已经帮您找{zhǎo}到了，您什么时间方便过来取一(yī)下？
/真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放《拼音：fàng》错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找{拼音：zhǎo}到，我会及时跟您联系。
二【èr】、引领礼仪
客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢{pinyin：huān}迎光临小肥羊”的问侯。然（拼音：rán）后询问客人rén 是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。
引领客人时，先轻声(繁：聲)招呼“请跟我来”或“请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行xíng 走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时（繁体：時）与客人保持联系，如介绍一下{读：xià}餐厅的菜肴，客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等。
到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并《繁：並》主动为客人拉椅让坐，还要告【pinyin：gào】诉值台服务员客人人数，同时把值台服务员介jiè 绍给客人。并向客人说“希望您吃得满意，”或“希望您在这里愉快。”然后立即返回工作岗位，在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况。
三、领位原则及均衡工作《拼音：zuò》量
保安（pinyin：ān）
1、指挥车辆手【pinyin：shǒu】势
2、服务语[繁体：語]言
1）用专业术语“打轮、靠边、倒【pinyin：dào】车、停”指挥车辆。
2）为客人拉lā 车门并致以“欢迎光临小肥羊”
3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以yǐ 防小偷”。
4）如客人拎取大包[pinyin：bāo]，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”
5）客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢《màn》走，再见。”
6）“先生，您的车上有一{pinyin：yī}道新的划痕，您看到了吗”？
卫生间保洁(繁体：潔)
1、 引导(繁：導)客人的语言
您好，这边请《繁体：請》/小心地滑/
2、协助服务的{pinyin：de}手势
3、卫《繁体：衛》生标准及要求
餐前《拼音：qián》：
A及时领取卫生间内所需物品【练：pǐn】，不得出现断档（纸、洗手液）
B洁具完好清洁，使用正常【cháng】，使用后放到指定位置
C金属部件清洁完好保持【拼音：chí】原有光泽
D地面(繁体：麪)、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好
E地面、洗手台无水渍、无《繁体：無》碎纸
F烟缸放置合理、保持清[读：qīng]洁
G无异味、保持清【拼音：qīng】香
H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正{zhèng}常
I镜面铮亮、无水迹、无（读：wú）印花
J专用拖布无异味、用后洗干净，并[繁：並]置于通风处
K压(繁：壓)水车内外清洁、无污水
L犄角旮旯不允许放置杂{pinyin：zá}物及私人物品
M在规定时间内，做完卫生【读：shēng】清洁
娱乐城餐中《读：zhōng》：
A及时续纸、洗手《拼音：shǒu》液
B及时倾倒纸篓最多不（读：bù）得超过三分之二
C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清（pinyin：qīng）洁
D随时清洗洗手池，保（pinyin：bǎo）证无污物
E随时拖{pinyin：tuō}干净便池外的水迹
F保证地面干净无纸屑{读：xiè}
G及时清理，保证无异(繁：異)味
H正式(pinyin：shì)上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短
I见客（kè）应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好
水{shuǐ}流速度
J熟悉酒楼（繁：樓）近期促销活动，并能向客人简单介绍
K主动向客人说再见，并为其【qí】拉门
L勤换[繁：換]烟缸，烟头不超过两个
M迅速清理客人{练：rén}呕吐物
收尾《拼音：wěi》：
A下班前将纸篓彻底清qīng 倒并套干净垃圾袋
B擦干净洗手台及《拼音：jí》地面
C将拖布洗《拼音：xǐ》干净置于通风处
D切断烘干器电源，关闭部《读：bù》分灯光
第三章 服务（读：wù）意识
1、点菜时，注意观(拼音：guān)察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改[pinyin：gǎi]变、转换。
2、当客人走到【练：dào】餐台前，应主动拉椅子，当（繁：當）客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。
3、当茶壶倾斜45。，茶杯(繁体：盃)倾斜有60。时，要及时帮助续水。
4、随时注意客人的酒{pinyin：jiǔ}水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是（pinyin：shì）否要添加，跟进推销。
5、及时撤换空盘（繁：盤），并[繁：並]主动把菜架《练：jià》下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。
6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问[繁体：問]我能帮您做些(读：xiē)什[读：shén]么？”来捕捉服务需求。
7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，它具有(拼音：yǒu)“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点(繁体：點)，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？
8、看到客人洗手湿着回【pinyin：huí】来，要及时递送餐巾纸。
9、当用餐[拼音：cān]快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。
10、看到客人招手，距离远时要用yòng 目(mù)光（拼音：guāng）看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。
11、保证10分钟加(练：jiā)汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共(练：gòng)加汤至少保【练：bǎo】证5次。
12、客人用餐结束，如有未打开的酒（pinyin：jiǔ）水，要主动征询“您《拼音：nín》有一瓶××未打开，请问需{xū}要退掉吗？”
13、对于未食用的菜品，主动询问是否{pinyin：fǒu}打包。
14、客人买单起座时，主动(繁：動)帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。
15、客人用餐（cān）完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。
16、路遇客人，减速慢行，问【pinyin：wèn】候、礼让。
17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同[tóng]时适当增加{pinyin：jiā}烟缸。
18、遇到菜品出现质zhì 量问题或异物，第一（读：yī）时间先把菜品撤离现场，然后再解决。
19、听到、看到客人《拼音：rén》筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。
20、针对不同的宾客提供个性化(拼音：huà)的服务，在不(拼音：bù)同场合，可适当打破常规标准来提供服务。
还有很多，字数限制《繁体：製》，先这样了。
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