火锅培训哪家好？服务逆天的海底捞上市了！海底捞在港交所上市，市值近1000亿港币，成为中国市值最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价近600亿人民币。从简阳一家几十平米的路边小店，到中国和全球的中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨头，海底捞如此受欢迎，在它变态般的服务背后有着哪些秘密？两年前，张勇第一次在港交所敲锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光
火锅培训哪家好？
服务逆天的海底捞上市了！海底捞在港交所上市，市值近1000亿港币，成为中国(繁：國)市值最高的上市餐饮企业，创始人张勇身价[繁：價]近600亿人民币。
从简阳一家几十平米的路边小店，到中国和全球的中式餐饮市场中排名第一的餐饮巨头，海底捞如此受欢迎，在它[繁：牠]变态般的服务背[繁体：揹]后有着哪些秘密？
两年前，张勇第一次在港交所敲锣的时候，并未吸引如此多的媒体目光。当时，海底捞的全资子公司颐海国际上市，被外界认为【pinyin：wèi】是海底捞上市的前哨[练：shào]。
两年之后的9月26日，张勇在港交所再次敲锣。锣声落下，海底捞正式在香港上这个出生于四川简阳的【读：de】70后，经历了20多年奋斗，最终站在了[繁体：瞭]名利场的中央。
壹《练：yī》
从4张桌子[pinyin：zi]到千亿巨头
一个（繁体：個）技校生的逆袭
你很难想象如今身【拼音：shēn】价600亿，掌舵中国最大餐饮巨头的张勇只是一个技校生，没有背景没（繁：沒）有学[繁体：學]历。
“靠双手改变命运”，是张勇常说的话之一，这一切（pinyin：qiè）的起源和终【繁体：終】局都来自这句不认输的“大道理”。
简阳是张勇的老家，也是四川省农业人口最多duō 的一个县，经济并不发达。张勇的家庭也不富裕，童年时恰逢[pinyin：féng]物资匮乏期，他印象最深{pinyin：shēn}的回忆几乎都与之相关。
少年时（繁体：時）期的张《繁：張》勇，并不爱读书，初中毕业之后在父母的要求下进了简阳一所包分配的技校学电焊《读：hàn》。不过在技校，他结识了人生的好朋友，也是他后来的创业伙伴——施永宏。
1988年，张勇毕业后被分到国营四川拖拉机厂当电焊工。彼时，中国的改革开放浪潮正在激烈【pinyin：liè】涌动，不少人辞去铁饭碗“下海（练：hǎi）”，幸运者们则成了中国的第一批“万元户”。看到别人发财，张勇也开始渴望外面的世界，他不再满足每个月93.5元的工资，寻找做生意的机会，他倒腾过违法的“博彩机”，结果钱被人骗去了，生意不疾而终。之后倒[pinyin：dào]卖过汽油，也失败了。
两次赚快钱失（拼音：shī）败的经历，让张勇意识到，“我这样没有上过大【pinyin：dà】学的人，没有背景，还不认命的人，只有一条路可以走，就是别怕辛苦，别怕伺候别人。”于是在工作之余，张勇开始做起了麻辣烫的生意。
两年之后，1994年3月20日，张勇跟女友舒萍，以及施永宏及其女友李海燕{yàn}，四个人凑齐8000块，打了四张火锅桌，开起了火锅店——海底【读：dǐ】捞的第一家店。
四个人都不是做餐饮出身，海底捞的口味自然也yě 没有什么竞争力。
张勇承认，海底捞从创立之初，就不是靠《拼音：kào》味道取胜的，“那时我连炒料都不会，火锅味道很一般，想要（pinyin：yào）生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多赔笑脸……这也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手{shǒu}段。”
而关于海底捞“变态”服务的开端，2011年的（de）《中国企业家》杂志曾经有过描述（shù）：
“开办火锅店初期，一天，当地相熟的干部下乡回来，到《拼音：dào》店里吃火锅。张勇发现他鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小《读：xiǎo》举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。
一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天张勇把一瓶辣酱送到她家(繁体：傢)里，并告诉她以后要吃海底捞随时送来(繁：來)”。
这样的服务，也让《繁：讓》海底捞逐渐在简阳做出了名气，也招揽了不少回头客。
1999年，张勇决定让海底捞“走出去”，第一站选在了西安。而后从西安到《拼音：dào》郑州再到北京、上海……海底捞的火锅（读：guō）版图(繁体：圖)不断扩张。
“五年以后，海底捞有两种可能性。第一种可（kě）能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二种可能性是活下来，那五年《拼音：nián》后一定面临国际化的问题”，2013年时，张勇如是说。
五年过去了，海底捞没有完蛋【练：dàn】，不仅活了《繁：瞭》下(练：xià)来，而且活得还很好，并且确如张勇所言，走上了通往国际化的道路：去港交所上市了。
截至上市前，海底(练：dǐ)捞拥有及经营的[练：de]餐厅数量已经达到了320家，包括中国内地的296家餐厅以及24家位于台湾、香港及新加坡、韩国、日本、美国的餐厅。而根据此次招股书，至今年年底，海底捞将开设【pinyin：shè】180~220家新店，此次募集的资金60%将用于门店扩充。
成功的背后，人们把它(拼音：tā)归结[繁体：結]于变《繁体：變》态服务，其实这背后是管理秘密，接下来老炮用去年张勇的演讲回答你：
贰《繁：貳》
海底捞(繁体：撈)变态服务背后的奥秘
“如果想知道什么叫名不副实（读：shí），你去海底捞看看就知道了。”
延续了一贯的“自黑”和“接地气”，张勇上台一开口，就语惊四座【拼音：zuò】，引yǐn 来全场的掌声《繁体：聲》和笑声。
这当然是谦《繁体：謙》虚和幽默。张勇是在回应主持人对海底捞的“赞美”，他的意思是，无论企业名气大小，“惶恐的是，内部都有问[拼音：wèn]题”。
比如，在KPI上，海底捞《繁体：撈》就走过很多弯路。张勇还用4个段子来举（繁：舉）例说明，引人发[繁体：發]笑，又发人深省。
01 海底捞在KPI上shàng 走过的弯路
1 KPI并非越细越好《拼音：hǎo》
当有了管理和被管理，有了KPI之后(hòu)，人的行为会失常。
在KPI这件事上，我们是走【zǒu】过弯路的。
比《读：bǐ》如我们曾经尝试把KPI细化。
有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；我杯子（拼音：zi）里的水还没喝完，他就{jiù}又给我加满了。
所以我们就写了一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜【pinyin：jìng】布，否则扣0.05分（pinyin：fēn）。
这下完蛋了，来(lái)一个人都送眼镜布。
客户说《繁体：說》豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。
最好笑的是手机套。有的客人说不用，服务员说我给你[pinyin：nǐ]套上吧，客人说真不用，结果他趁【拼音：chèn】你不{拼音：bù}注意的时候，把手机抓过去给你套上。
这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊a ！
后来我就发现，老师早就讲过了，每一个KPI指标背后，都有一个（繁体：個）复《繁：覆》仇的女神在(练：zài)某个地方等着你。
2 考核翻台率的(读：de)坑
后来我自作聪明地认为{pinyin：wèi}，那我[pinyin：wǒ]就不考核这些具体的事情了，我考核一些xiē 间接指标。
我【拼音：wǒ】不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少【练：shǎo】。因(读：yīn)为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高不就意味着赚钱多了嘛。
结果有一天，我在北京（拼音：jīng）一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我（读：wǒ）要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼，你不订是绝对没位置的！你订了《繁体：瞭》座晚去几分钟，也是没位置的！”
我就纳闷《繁体：悶》了，怎么晚几分钟《繁：鈡》就没位置了？这不(练：bù)是侵犯客户利益了吗，客户已经不满意了。这还怎么做生意啊？
后来内部一问才知道，原来问题出在考核指澳门博彩标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话{pinyin：huà}，翻台率就少了一轮。
这下我就【拼音：jiù】崩溃了，我找不到考核的指标了。
02 去掉所有KPI，只考核一个柔性[xìng]指标
但是总(拼音：zǒng)得考核啊。
后来我发现，一家餐厅好不好，我们其实非【拼音：fēi】常清楚。
我们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家餐厅不错啊。很多人根据（读：jù）这《繁：這》个“不错”去吃了，然后说“确实不错”啊，这个“不错”就形成(读：chéng)了。都没有什么指标，但是传递得非常准。
我发现，在餐饮行业里，柔性的指标起决定dìng 性的作用。
顾客满意度可能没办法用指标【练：biāo】去描述，但dàn 是我们可以感知。包括人的努力程度也是，没有办法《fǎ》用指标去证明，但是我们的顾客、同事、包括去检查的人，都可以感知到。
所以我就决定，把所谓的KPI全部去掉，就只{pinyin：zhǐ}考这一个指标。
怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。这样店长{pinyin：zhǎng}也没话说了，你不能把[pinyin：bǎ]差的说成好的。
我把我所有的店分成ABC三级， A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但[练：dàn]是我不会扣你钱，会给[繁体：給]你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。
03 为什么我号召餐(拼音：cān)饮老板用计件工资？
1 避免因管理者造成的（de）不公
在美国[繁体：國]，服务员是很努力的，一个小伙子可以看八张桌子，动作迅速敏捷，还会跟[练：gēn]你聊天，关心你。因为他们有小费制。
小费制整体还是不错的，我给你服（fú）务（读：wù），你给我付{拼音：fù}钱。而我们的管理是，我给你服务，到店长那里去拿钱。
当管理幅度很小（练：xiǎo）的《读：de》时候，他可以做到公平公正。但是当人多起来的时候，他就做不到公平公正了。这时候大家的动力、企业的文化就会被破坏掉。
所以我就【读：jiù】决定，我来拿这个“小费”，给你按工作量算。在餐（pinyin：cān）饮行业，我们引进了计件[练：jiàn]工资。我大量地号召餐饮企业的老板，要用计件工资。
2 避【练：bì】免“非正式组织”的负面影响
计件工{gōng}资就是干得[练：dé]多挣得多，表【练：biǎo】现好的你就让他多干。这就避免了管理上的很多难点和疑点。
一个组织背后是有非正式的组织力量在推动的。有时候当你觉得一个员工表现好，你把他树成先进的时(繁：時)候，对他其实是很《拼音：hěn》大的“打击”。
我就（练：jiù）见过这样的现象。一个员《繁体：員》工在那使劲擦玻璃，其他（pinyin：tā）员工在旁边聊天。擦玻璃的员工说，大家加把劲吧
你猜其他人怎么说？他们说，“你先进[繁体：進]嘛”。那哥们一下就不吭声了。
他可能拿了一点奖金或者奖状，但是他（拼音：tā）要承受这种非正[练：zhèng]式组织带《繁体：帶》来的无形压力。
非正式组织的作用《拼音：yòng》在这里面大到什么程度？
我曾经见过一个小伙子，干得可起劲了，干完自己的本职工作还跑到别处去帮忙，干完这个{pinyin：gè}干那个。我说这是个好苗子啊，要提拔他。结果我们杨总说，不用提，他已【yǐ】经辞职走了。
为什么啊？
真相是这样的{拼音：de}：吧台那边的小姑娘已经明确告诉他了，“不要在这[繁：這]儿这么表现了，我已经有男【拼音：nán】朋友了”。
——他不是为了海底捞在奋（繁：奮）斗，他是为了吧台的小姑娘在奋斗。
你看，我wǒ 想了(繁体：瞭)那么多激励措施，做了那么多亲情化举动，还跟他们讲情怀和梦想。他们告诉我说他们也都听得懂啊，但事实的真相不是这样的。
所以我觉得有时候正式的东西和非正式的东西都要充分考虑到（读：dào）。计件工资就避免了一些“非(pinyin：fēi)正式组织”的负面的东西。每个人干多少你就挣多少，一下就简单了。
我们学了太多正式的管理方式，不能说它不好，但它的边界（pinyin：jiè）是很明显的。
04 知贤之近(练：jìn)途，莫急于考功
张勇看来：餐饮这个行业竞争了几千年后，一直建立不起一套现代化的管理机制，就是因为它的劳动密集特质，低附加值特{tè}质，“碎片化”特质zhì 。
怎么解决这个问题？组织和激励是途径之一《拼音：yī》。而其中，考核至关重要。
中国管理学家说，知贤之近途，莫急于考功【拼音：gōng】。
西方管理学家说，没有考核，就没有管理lǐ 。
说的其实是一个意yì 思。
当海底【练：dǐ】捞丢掉了所有的硬性KPI，海底捞既要正式化管理《lǐ》也要非正式化管理，其实是在强调——管理有模式，无定式，讲严谨性，也讲艺术性。因为在这（繁：這）背后，绕不开人性。
05海底捞的{拼音：de}秘密：把员工当人看 把服务做到极致
1 授（读：shòu）权
开题说海底捞的核心是授[练：shòu]权，这是其企业文化的一大核心。
海底捞的授权到了什（shén）么程度？
海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对了，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就{jiù}更别提了。请查一下网上那些“人类已【pinyin：yǐ】经不能阻止海底捞了”这个关键词吧，段子太多了。
杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底(拼音：dǐ)捞的第一副(拼音：fù)总。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小丽。有一天，张勇讲述到，杨小丽给他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了
张勇问，什么车？杨小丽说，一辆小面包车，刚买的。张勇就傻了，一家刚刚【gāng】异地开分店的小火锅店，店长买了一辆(繁体：輛)车，竟然没跟老板请示。张勇却也完全没怪罪她，后来，这也就成了海底捞（读：lāo）的文化
这种授[读：shòu]权，如何不让员工有主人感？
2 待dài 遇
待遇不仅仅是钱的问题。餐饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。海底捞(拼音：lāo)的宿舍一定是有物管的小（练：xiǎo）区，虽然挤一点，但是(拼音：shì)档次是高的
房间还有电脑，有wifi。海底捞的服务员不用自己洗衣服[拼音：fú]，有阿姨【练：yí】洗；吃饭也不在店里，是由阿姨做菜。
有人（pinyin：rén）说海底捞培(练：péi)训好啊，先培训标准再上岗。可你们知道吗，海底捞的新员工培训，包括如何使用ATM机，包括如何乘坐地铁：买卡、充值等等。这家企业，在帮助自己的员工，多数都是农民，去融入一个城市。
这种待遇，如何不让员（读：yuán）工心存感激？
3 真诚《繁：誠》
海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮[繁：飲]行业最常考核的指标（KPI），比如利（拼音：lì）润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率，这些都不考核。张勇说，我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。
那nà 么他们考核什么？考核客户满意度、员工积极性、干部培养。
这三个指《练：zhǐ》标，作为一个做了很多年管理工作（pinyin：zuò）的人，我实在想不出他们是如何解决内部公平问《繁体：問》题的。但是我知道，今天你看到的海底捞员工真诚的微笑，就来自于这里。
海底捞不（pinyin：bù）考核翻台率，但是海底捞的员工比谁都重视翻台率。回到开头的那句话，企业文化才是魂，所有的利《拼音：lì》润和翻台率，都是附加的、随之而来的、不重要的。
这种真诚，如{pinyin：rú}何不让员工有积极性?
4 尊重（pinyin：zhòng）
尊重不仅仅来自待遇，不仅仅是（pinyin：shì）让他们住得好吃得好，而是尊重每一个想法。现在被诸多火锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套，这样的一个[繁体：個]个的想法，竟然是出自一些没有什么文化的服务生。并且，这一个个点子，就如此复制到了每一家店面。
廖一梅《拼音：méi》说爱情：我这一辈子，遇到爱，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。我曾经把这句话翻译到职场来：对于一个职业人，这（繁体：這）一辈子，遇到高薪，遇到高职位，都不稀奇，稀奇的是【练：shì】遇到老板的尊重和了解。
这种尊重，如何不让员工有成就感？又如何不让员工有创造《读：zào》力？
5 承chéng 诺
在海底捞有个说法fǎ ，叫{pinyin：jiào}“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块的嫁妆，就算是这个《繁：個》人被小肥羊挖走了，也给。
张勇解释：因为在海底捞工作太累，能干到店diàn 长以上，都对海底捞有贡[繁：貢]献，应该补偿。
他说，如果是小区经理【练：lǐ】（大概(练：gài)管5家分店左右）走，给20万；大区(繁体：區)经理走，送一家火锅店，大概800万。
海底捞至今十几年的历史，店长以上(shàng)干部上百，从海底捞拿走嫁妆的，只有三个[繁：個]人。
这种承诺，如何不让【pinyin：ràng】员工有忠诚度？
叁[繁体：叄]
千亿海底捞（繁：撈）早已不再是一家火锅店
先来{练：lái}看一张图：
海底捞创始人张勇夫妇及施永宏控股7家公司间接控制8家有《练：yǒu》代表性的产业【练：yè】上下游公司，完成了对火锅全产业链7大环节的布局。
包括其：调味品、食材、供应(拼音：yīng)链、技术等等，加之海底捞的特色服务以及火锅在餐饮领域中的优势，光火锅相关产业链上的拓[pinyin：tà]展延伸一年就能给海底捞带来不小的收益。
申银万国在8月底的研究报告中指出，海底澳门金沙捞成功因为服务好是典型的幸(xìng)存者偏误，背后核心是集团强大的全产业链布局与开放生态。
1）底料环节：颐海国[繁：國]际不仅确保海底捞底料的长期更新且《拼音：qiě》稳定，且第三方业务发展迅猛，18H1整体净利润增长170%主要由第三方业务贡献。
2）食材环节：扎鲁特旗为海底捞《繁：撈》专门提供优质牛羊肉，蜀海【pinyin：hǎi】供应链已衍生至为七天便利店、九毛九、麻省理工等热门餐饮与便利店提供食材全案总包，有望成为中国Sysco。
3）管理环节：微海咨询[繁体：詢]深耕餐饮培训赛道（读：dào），将海底dǐ 捞大学转变为招聘 培训 咨询一体的管理培训企业。
4）技术环节：蜀韵东方深耕餐饮装修，红幸运飞艇火台专注餐《读：cān》饮SaaS
家族zú 企业的独门生意是难以成为如今的巨头的，在这庞大的火锅生态链背后其实是(读：shì)张【zhāng】勇和海底捞的另一面：“冷酷”。
2007年，在海底捞的生意快速发展的时候，张勇让跟自己{pinyin：jǐ}平起平坐的股东、最忠诚的死党、20多年的de 朋友施永宏下岗了。
更让（繁体：讓）人匪夷所思的是，张勇《拼音：yǒng》不仅让施永宏下了岗，而且还以原始出资额的价钱从施永宏夫妇手中买回(繁体：迴) 18％的股份，成了海底捞绝对的掌控者。
作为朋友，张勇显然不厚道；然而，作为公司的创始人，张勇不分亲疏，一切以yǐ 结果为导向。因为海底捞要想成为一个现代化的企业，就必须解决家族企（读：qǐ）业创业者天花板的问题。
“家”和澳门巴黎人软性指标是海底捞的文化，但一味的讲仁慈是难以打下江山的，越是要让员工有家的感觉，作（zuò）为掌舵人越是要撑起大梁杀伐果断，其实正是张勇的雷霆手段和菩萨心肠，海底捞这些年的发展才越来越好。
最后，讲一个（繁体：個）段子
海底捞刚进北京的时候，租第一个店面就被骗了。整【拼音：zhěng】整(pinyin：zhěng)300万，是张勇账上所有的现金。对方背景强劲，这笔钱完全追不回来。
张勇说，当时负责的主管经理急得好几天吃不下饭，张勇都不敢给他打(拼音：dǎ)电话。后来听说这群人要找黑社会解决骗【piàn】子，他才给主管经理打了电话。
他【pinyin：tā】说，你们就值300万？干点正经事吧。（大体是自己不要犯法去帮公司追钱的意思sī ）
他说，他心疼，但是[练：shì]他不怨员工，将心比心，是他自己去办也会受骗。
张勇有一次被问到，有今天的成功，是【练：shì】因为什么。
张勇{练：yǒng澳门新葡京}答，可能是因为我比较善良吧。
从另一个方面《繁体：麪》看或许张勇的“冷酷”是保护企业和员工带着锋芒的善良！
老炮【pào】有话说：
其实不管是对顾客的{de}“变态《繁体：態》服务”、对员工的【pinyin：de】善良，对管理的雷霆手段。不管是管理还是营销，背后都绕不开“人性”二字！
就像张勇被问为什么成功的回答一yī 样：“善良”，海底捞的成功正是（拼音：shì）充分(fēn)践行了心理学的互惠定理。
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